IMU - Marketing - Universität Bern

Dienstleistungsqualität: SERVQUAL-Ansatz (2)
Operationalisierung des Konstrukts Dienstleistungsqualität:
– Messung der Dienstleistungsqualität anhand von 21 Items
• Items sind den fünf Qualitätsdimensionen zugeordnet:
Annehmlichkeit des tangiblen Umfelds (5 Items), Zuverlässigkeit (5 Items),
Reaktionsfähigkeit (3 Items), Leistungskompetenz (4 Items), Einfühlungsvermögen (4 Items)
– Bewertung der 21 Items mittels Doppelskala (siehe S.105)
• 1. Skala: Erwartungen der Kunden hinsichtlich des jeweiligen Aspekts der
Dienstleistungsqualität
• 2. Skala: Erlebte (wahrgenommene) Qualität in Bezug auf ein spezielles
Dienstleistungsunternehmen
– Berechnung der Dienstleistungsqualität
1. Differenz zwischen wahrgenommener Leistung und Leistungserwartung Positive oder
negative quantitative Bewertung der Dienstleistungsqualität für jedes Item
2. Berechnung der durchschnittlichen Differenz für jede SERVQUAL-Dimension
3. Durchschnittsbildung über alle fünf SERVQUAL-Dimensionen
(Parasuraman/Zeithaml/Berry 1988, Parasuraman/Berry/Zeithaml 1991, Zeithaml/Bitner 2000)
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