IMU - Marketing - Universität Bern

Dienstleistungsqualität: SERVQUAL-Ansatz (3)
Veranschaulichung der Qualitätsmessung auf der Basis von Doppelskalen im
Rahmen des SERVQUAL-Ansatzes
Messung
der Dienstleistungsqualität
Management der
Dienstleistungs-
Qualtität
Exzellente Banken zeigen ein ernsthaftes
Interesse an der Lösung der Probleme ihrer
Kunden.
Die X-Bank zeigt ein ernsthaftes Interesse an
der Lösung der Probleme ihrer Kunden.
Die Kundenberater exzellenter Banken
verfügen über ein sehr gutes Fachwissen zur
Beantwortung von Kundenfragen.
Die Kundenberater der X-Bank verfügen über
ein sehr gutes Fachwissen zur Beantwortung
von Kundenfragen.
Lehne ich
vollkommen ab
Stimme ich
vollkommen zu
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
Lehne ich
vollkommen ab ab
Stimme ich
vollkommen zu
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
Analyse
Beeinflussung
der Dienstleistungsqualität
der Dienstleistungsqualtität
Differenz: -2
Differenz: +2
Quelle: Homburg/Krohmer (2009), S. 934
Seite 118