IMU - Marketing - Universität Bern
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Analyse der Dienstleistungsqualität (3):<br />
Sequenzielle Ereignismethode (Blueprinting)<br />
• Blueprint = graphisches Ablaufdiagramm für die systematische<br />
Analyse des Dienstleistungsproduktions- und -konsumprozesses<br />
• Vollständige Erfassung der verschiedenen Kundenkontaktsituationen<br />
„Nacherleben“ der Dienstleistungserstellung<br />
Messung<br />
der Dienstleistungsqualität<br />
Management der<br />
Dienstleistungs-<br />
Qualtität<br />
Analyse<br />
Beeinflussung<br />
der Dienstleistungsqualität<br />
der Dienstleistungsqualtität<br />
Erstellungsprozess eines Blueprints:<br />
Quelle: Zeithaml/Bitner (2000), S. 212<br />
Seite 123
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