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BANKEN Verkaufen als positiver Wert verankert Drei Jahre nach der strategischen Entscheidung der Aachener Bank, bestehende Kundenkontakte in allen Bankbereichen systematisch zu intensivieren, zieht Vorstandsmitglied Willi Braun eine erste Bilanz. Willi Braun, Vorstandsmitglied der Aachener Bank Wie kam es, dass die Aachener Bank – durchaus in einer ansprechenden Ertragssituation – den gesamten Vertrieb der Bank neu ausgerichtet hat? Willi Braun: Wir haben eine umfangreiche Marktanalyse vorgenommen. Das Ergebnis war, dass wir viele so genannte „gute Bestandskunden“ haben, deren Potenzial ertragsseitig noch nicht voll ausgeschöpft wurde. Unser strategisches Ziel – die Ertragskraft der Aachener Bank weiterhin zu stärken – lässt sich aber nur realisieren, wenn wir uns auch dieses Kundenpotenzial erschließen. Viele Banken erhöhen in so einem Fall die Vertriebsziele. Willi Braun: Damit werden nur kurzfristige Effekte erzielt, und auch nur durch verstärkte Mitarbeiterkontrolle. Unser Ziel ist es, den Mitarbeiter aktiv in die Umstrukturierung einzubeziehen. Er soll sich mit unseren neuen Strategien auseinandersetzen, den Begriff „Verkäufer“ positiv definieren. Wir möchten erreichen, dass unsere Mitarbeiter sich mit der Bank identifizieren – von „meiner Bank“ sprechen. 28 GB 4/2007 Dazu braucht es Zeit und entsprechende Unterstützung für unsere zukünftigen „Verkäufer“. Welche Erfahrungen haben Sie mit dem Vertriebs-Audit gemacht? Willi Braun: Wir haben von Anfang an offen über die Ziele und das Vorgehen informiert. Auch gab es von uns die klare Aussage: Das Audit ist ein Entwicklungsinstrument. Wir wollen wachsen, dazu brauchen wir qualifizierte Mitarbeiter mehr denn je. Die gesamte Vertriebsmannschaft wurde auditiert? Willi Braun: Ja, denn eine große Herausforderung besteht in der Veränderung des Aufgabenverständnisses der Mitarbeiter. Weg von der Null-Fehler- Toleranz hin zu agilem Verkaufsverhalten. Handlungsbedarf besteht in der operativen Marktbearbeitung, im Filialgeschäft, aber auch bei den Gewerbekunden. Daher musste es gelingen, alle Vertriebsmitarbeiter vom Berater zum Verkäufer zu entwickeln, das heißt Service- und Basisberater sowie Privatund Firmenkundenbetreuer. Alles andere wäre halbherzig gewesen. Nur so wurde eine deutliche Aktivierung und Verbesserung der Verkaufsorientierung in der gesamten Bank möglich. Wie sind Sie mit den Audit-Ergebnissen umgegangen? Willi Braun: Nachdem die Dokumentationen vorlagen, haben wir mit jedem einzelnen Mitarbeiter ein Gespräch geführt, um das weitere Vorgehen, das heißt den Entwicklungsweg, zu besprechen. In Zusammenarbeit mit der RWGA haben wir Trainings angeboten. Unsere Teilmarktleiter sind ausgebilde- te Vertriebscoachs, sie stellen die Umsetzung des Gelernten in den Alltag sicher. Also alles in allem ein Bündel von Maßnahmen, das konsequent die Umsetzung nicht nur ermöglicht, sondern auch einfordert. Der Entwicklungsprozess ist jetzt im dritten Jahr. Welche Erfolge gibt es bislang? Willi Braun: Wir haben zum Beispiel im Bereich „Individualkunden“ im Jahr 2006 eine Ertragssteigerung von 30 Prozent erreicht. Aber das wichtigste Ergebnis kann man gar nicht in Zahlen fassen: Es ist die Etablierung einer Vertriebskultur in der Bank. Verkaufen ist als positiver Wert in der Bank stärker denn je verankert – und spürbar! „Auditierung“ Zentraler Ansatz der strategischen Neuausrichtung der Aachener Bank im Vertriebsbereich war – unterstützt durch die <strong>RWGV</strong> TEAMCONSULT Personalberatung – die Betrachtung individueller Entwicklungsfelder der Mitarbeiter in Form eines „Vertriebs-Audits“. Im März 2005 starteten die ersten Auditierungs-Workshops. Jeder Vertriebsmitarbeiter hatte Gelegenheit, zu zeigen, welche Kompetenzen er für die veränderten Anforderungen mitbringt. In der RWGA wurden insgesamt 13 Auditierungs-Workshops durchgeführt. Jeder der insgesamt 106 Teilnehmer erhielt eine individuelle Ergebnisdokumentation. Diese bildete die Grundlage für ein Entwicklungsgespräch über den Entwicklungsplan und das weitere Vorgehen.
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