KÜCHENPLANER Magazin Ausgabe 9

Betriebsmanagement
Das unterschätzte Risiko
Reklamationen und ihre Kosten
Reklamationen gehören in der Küchenplanung zum Alltag. Trotzdem ergeben sich
von Küchenstudio zu Küchenstudio enorme Differenzen. Im schlimmsten Fall ist
sogar die Liquidität gefährdet. Wie man die wahren Kosten ausrechnet – und die
Reklamationsquote senken kann, erläutert Ingo Anneken von der SEB Steuerberatung.
Das böse Erwachen kommt manchmal nach dem Küchenkauf.
Zum Beispiel, wenn der Kunde die Farbe der
Fronten bemängelt oder bemerkt, dass ein falsches Abfalltrennsystem
geliefert wurde. Fehler passieren und
Fehler können korrigiert werden. Doch je größer die
Abweichung vom Auftrag, desto teurer kann es für
das Küchenstudio werden. Und dort wird das Thema
„Reklamationen“ häufig unterschätzt. Denn: Es sind
häufig die Reklamationskosten, die darüber entscheiden,
wie hoch (oder wie niedrig) der Prozentsatz des
Reingewinns vom Umsatz ausfällt. Oder anders ausgedrückt:
Obwohl die Planungssoftware, die in Küchenstudios
verwendet wird, Reklamationen im Mittel einkalkuliert,
kann die Realität ganz anders aussehen:
Wie hoch die Kennzahl „Reingewinn vom Umsatz“ ausfällt,
steht und fällt auch mit den Reklamationskosten.
Eine zu hohe Reklamationsquote kann im schlimmsten
Fall dazu führen, dass das Geschäft unrentabel wird.
Reklamationsfälle können
zu Liquiditätsfallen werden
Unrentabilität ist ein Problem. Kurzfristiger können
Probleme in der Kundenbeziehung aber auch die finanziellen
Mittel des Küchenstudios beeinträchtigen. Hat
der Kunde eine Reklamation angezeigt, behält er meist
einen Teil der Rechnungssumme ein. Aus seiner Sicht
macht das Sinn: So hat er ein Druckmittel und kann sicher
sein, dass die notwendigen Arbeiten schneller, beziehungsweise
überhaupt ausgeführt werden. Kommt
es nun zu mehreren Fällen gleichzeitig oder trifft die
unvollständige Bezahlung zu einem schlechten Zeitpunkt
ein, kann es beim Küchenstudio zu Liquiditätsproblemen
kommen.
Welche Kosten im Reklamationsfall entstehen
Wie Eingangs gesagt: Reklamationen verursachen
Kosten. Und diese sind meist höher als gemeinhin angenommen
wird. Es geht schließlich meist nicht nur
darum, ein einfaches Teil auszutauschen. Im Küchenstudio
fallen erst einmal Verwaltungskosten an: Die
Reklamation muss erfasst werden, Ware muss bestellt
und angenommen werden, Termine müssen vereinbart
werden, und Buchungsaufwand fällt ebenfalls an. Hinzu
kommen die Kosten für nachbestellte Ware sowie
Anfahrts- und Montagekosten. Grob geschätzt, kann
pauschal von rund 250 Euro netto pro Anfahrt ausgegangen
werden – ohne Kosten für nachbestellte Ware.
Wenn Ware nachgeordert wird, kann meist eine Pauschale
von 500 Euro netto veranschlagt werden – natürlich
abhängig davon, was schiefgelaufen ist. Ist es,
wie im obigen Beispiel, die Arbeitsplatte, schießen die
Kosten deutlich in die Höhe.
Eine Frage der Kommunikation
Was kann der Küchenplaner tun, um diese Kosten zu
vermeiden? Im Streitfall wird meist dem Küchenstudio
ein Planungsfehler vorgeworfen. Doch oft sind es keine
Schludrigkeiten des Planers, die zum Dissens führen,
sondern schlichtweg Kommunikationsprobleme. Im
Prozess zwischen Erstgespräch mit dem Kunden und
dem ersten Spiegelei in der neuen Küche, gibt es viele
Kommunikationsschnittstellen. Als am anfälligsten
für Fehler hat sich in der Praxis diejenige zwischen
Verkäufer und Monteur erwiesen. Aber auch die weiteren
Schnittstellen, also zwischen Verkäufer und Kunde,
Verkäufer und Lieferant, Lieferant und Monteur, Monteur
und Käufer, sind fehleranfällig. Ein erstes Mittel
um hier besser zu werden, ist die Dokumentation:
Verkäufer oder Planer, die sich angewöhnt haben, bei
der Planung und den Kundengesprächen immer eine
Merkliste mit Montagebesonderheiten zur Projektakte
zu nehmen, erzielen weit bessere Ergebnisse (siehe
Kasten).
Zufriedene Kunden trotz Reklamation
Es ist selbstverständlich auch zu berücksichtigen, dass
es nicht nur um Geld geht. Auch der gute Ruf und die
Marke können leiden. Küchenmontage ist Vertrauenssache
– und die wichtigen Bewertungen und Empfehlungen
sprechen nur zufriedene Kunden aus. Fehler
sind nun sicherlich menschlich – und wo auch immer
sie passieren, sollten sie schnell behoben werden. Die
Laufzeit der Reklamationen steht nämlich in engem Zusammenhang
mit der Kundenzufriedenheit, der Höhe
des Forderungsbestandes und der Weiterempfehlungsquote.
Dauert es lange, wird am Ende sicherlich kein
glücklicher Kunde aus dem Prozess hervorgehen. Demgegenüber
ist eine rasche Mängelbeseitigung ein Werbeinstrument,
das auch momentanen Ärger kurzfristig
vergessen lässt. Und Gründe, die gegen eine schnelle
Fehlerkorrektur sprechen, gibt es aktuell kaum: Die
wenigsten Küchenstudios sind derzeit voll ausgelastet.
Diese Kapazitäten sollten zur schnellen und gründlichen
Reklamationsbearbeitung genutzt werden. Das
lohnt sich nicht nur für den Kunden, sondern auch für
das Küchenstudio.
90 KÜCHENPLANER 9/2023