PAKISTAN BUSINESS REVIEW - Institute of Business Management

Research
Assessing the Service Quality of Some Selected Hospitals in Karachi
Chart 1: Original version of the SERVQUAL scale
It e m E x p e c t at io n ( E ) P e r fo r m a n c e ( P )
X Y Z ha s m o d e rn
T h e y sho u ld ha v e m o d e r n
e qu ip m e n t.
e qu ip m e n t.
5
6
7
8
9
1 0
1 1
1 2
1 3
1
2
3
4
T an gib ilit y
R e li ab i lit y
R e s p o n sib ilit y
T h e p hy sic a l i n st a lla tio n s
sh o u ld b e v isu a lly
a ttr a c tiv e .
T h e e m p lo y e e s sh o uld b e
w e ll- dr e s se d a n d c le a n.
T h e a p p e a r a n c e of c o m p a n y
ins ta lla tio n s sh o u ld b e
c on se r v e d a c c o r d in g t o th e
se r v ic e o f fe r e d .
W h e n th e se c o m pa nie s
pr o m i se to d o so m e th in g i n
a c e r ta in tim e , th e y m us t d o
it.
W h e n c lie n ts ha v e a ny
pr o bl e m w ith th e se
c om p a nie s , t he la te r m u s t
be so lid a r y a n d m a k e th e m
fe e l s e c u r e .
T h e s e c o m p a n ie s s ho u ld b e
of c on f ide n c e .
T h e y sho u ld pr o vid e th e
se r v ic e i n th e t im e
pr o m i se d .
T h e y sho u ld ke e p the ir
re c o r d s c or r e c tly .
It s ho u l d n o t b e e x pe c te d
tha t th e y i nf o r m c lie n ts
e xa c tl y w h e n th e se r v ic e s
a re to b e e x e c u te d .
It is no t r e a so n a b le to
e xp e c t im m e d ia te
a va ila b ilit y o f c o m pa n y
e m p lo y e e s .
C o m p a n y e m p lo ye e s d o no t
ne e d to b e a lw a y s a v a ila b le
to h e lp c l ie nt s.
It is no r m a l f o r t he m to b e
too b us y to re a d ily r e sp on d
to r e q ue s ts.
X Y Z ’s ph y sic a l
in s ta lla tio n s a r e v is ua ll y
a ttr a c tive .
X Y Z ’s e m p lo y e e s a r e
w e ll dr e s se d a nd c le a n.
T he a p pe a r a n c e of
X Y Z ’s ph y sic a l
in s ta lla tio n s is c o n se r ve d
a c c o r d in g to the se r v ic e
o f f e re d .
W h e n X Y Z p r o m is e s to
d o so m e t hin g i n a c e r ta in
tim e , it r e a lly d o e s it .
W h e n y o u h a v e a
p r o b l e m w ith X Y Z , it is
so lid a ry a nd m a ke s yo u
fe e l s e c ur e .
X Y Z c a n b e tr ust e d .
X Y Z p r o vid e s th e
se r vic e i n th e t im e
p r o m i se d .
X Y Z ke e p s its re c o r d s
c or r e c tly .
X Y Z d o e s n ot i nf o r m
e xa c tl y w h e n s e r vic e s
w ill b e e x e c u te d.
Y ou d o n o t r e c e iv e
im m e d ia te se r v ic e s f r o m
X Y Z e m p lo y e e s.
X Y Z e m p lo y e e s a r e n o t
a lw a y s a v a il a ble to h e lp
c lie nt s.
X Y Z e m p lo y e e s a r e
a lw a y s too b u s y to
re s po n d to c lie n t
re q u e sts.
269
PAKISTAN BUSINESS REVIEW JULY 2011