MEMÒRIA de SECRETARIA - Ajuntament de Palma

MEMÒRIA DE SECRETARIA l 2008
– Clavegueram, incloent-hi la captació, canalització, conducció, el tractament, depuració, reutilització, eliminació, l’abocament d’aigües residuals, contractació, facturació i atenció
a l’abonat
– Recollida de residus sòlids urbans orgànics i inorgànics en totes les fases del procés i recollida domiciliària de trastos, incloent-hi la contractació, la facturació i l’atenció a l’abonat
– Neteja viària i de béns i instal·lacions municipals, incloent-hi l’atenció al ciutadà
La direcció de l’Empresa té establerta com a política de qualitat:
EMAYA, Empresa Municipal d’Aigües i Clavegueram SA, desitja atendre les exigències cada vegada més elevades que tenen els nostres ciutadans dins el principi de servei públic per
obtenir una millora progressiva de la qualitat de vida dels habitants de la ciutat de Palma, mitjançant els següents objectius generals de qualitat:
– Obtenir la màxima satisfacció dels ciutadans, orientant les activitats i decisions de l’Empresa a cobrir les expectatives i necessitats d’aquests
– Millora i preservació del medi ambient a través de la inversió en maquinàries i equips no contaminants i el conjunt d’actuacions encaminades a conscienciar la població sobre la
recollida de fems
– Responsabilitat d’EMAYA a invertir, millorar i modernitzar les seves infraestructures i els seus equips
– Satisfer els requisits legals i reglamentaris aplicables a totes les activitats de l’empresa
– Compromís de la direcció d’EMAYA de millora contínua del servei i de l’eficàcia del sistema de gestió
Com cada any, cada àrea ha establert els seus objectius i els seus propis indicadors amb la finalitat de comprovar l’eficàcia dels seus processos i prendre en cas de desviació les
mesures correctives corresponents.
L’any 2008, AENOR va realitzar l’auditoria de seguiment comprovant l’eficàcia del sistema de gestió de qualitat segons la norma UNE-EN-ISO 9001:2000.
Servei d’Atenció Telefònica - Contact Center
INTRODUCCIÓ
Durant l’any 2007 es va fer una anàlisi sobre el servei que oferia EMAYA sobre atenció telefònica al ciutadà. A partir d’aquesta anàlisi es va veure la necessitat de centralitzar les
telefonades en un únic servei. Així doncs, al principi del 2008, es va posar en marxa el projecte i el seu desenvolupament. El 25 de febrer es va realitzar l’arrencada tècnica del nou
servei.
OBJECTIUS
Donar un servei de qualitat a través d’una atenció al ciutadà individualitzada, centralitzada i organitzada, garantint els següents punts:
- Les consultes expressades són compreses per l’agent i es dóna la informació necessària o una resposta adequada per resoldre’n els dubtes.
- Les peticions i reclamacions per part dels abonats o ciutadans són enteses i ateses correctament, igual que la gestió per part de l’agent.
- Garantir que el destinatari final de les reclamacions i peticions sigui el correcte.
PROCEDIMENT
El projecte es va realitzar es dos grans blocs.El primer bloc va constar d’una anàlisi de la situació de l’atenció telefònica que EMAYA oferia al ciutadà, un projecte i una planificació
del nou servei tenint en compte les necessitats de les diferents àrees i departaments, i una definició de les eines informàtiques. Durant el segon bloc es varen realitzar diferents
fases.
- Formació dels integrants del servei i dels gestors
- Definició de l’eina des del punt de vista de qualitat; consulta/petició/reclamació, acció a fer i fi de l’acció
- Creació, modificació, revisió i posada en marxa de l’aplicatiu informàtic
- Preparació de les comunicacions, desviaments dels telèfons d’Atenció al Ciutadà, Aigües i Medi Ambient, Servei de Retirada de Trastos i Servei d’Avaries
- Preparació de la sala del Contact
233