MEMÒRIA de SECRETARIA - Ajuntament de Palma

MEMÒRIA DE SECRETARIA l 2008
FUNCIONAMENT
Aquest servei centralitza totes les telefonades que es reben dels ciutadans o abonats de Palma. En un principi es va establir l’horari de 8 h a 21 h, però després de fer una anàlisi es
va detectar la necessitat d’ampliar la franja horària de les 7 h fins a les 22 h.
Per cada telefonada que es rep al Servei es genera un avís dins l’aplicatiu SAP amb una enumeració. Una vegada generat l’avís es dóna l’enumeració al ciutadà per poder realitzar
posteriorment qualsevol consulta sobre l’estat de la seva petició o reclamació.
Els avisos generats pels agents es classifiquen segons el departament, la gestió que se sol·licita i la tipologia.
- Segons el departament: Abonats, Recaptació, Servei de l’Aigua, Qualitat de l’Aigua, Recollida, Recollida de Trastos i Neteja
- Segons la gestió: consultes, peticions i reclamacions
- Segons la tipologia: rebuts pendents, lectures, bonificacions pensionistes, punt verd
Els agents són els qui informen directament el ciutadà, no tan sols dels serveis que realitza EMAYA, dels dubtes que pugui tenir l’abonat o el ciutadà o dels tràmits necessaris per
realitzar una petició o una reclamació, sinó que informen d’altres entitats que puguin estar relacionades per poder a dur a terme aquests tràmits o dels serveis de què EMAYA no
sigui prestadora.
AVALUACIÓ
Per poder avaluar el servei es varen establir dos indicadors relacionats amb les telefonades rebudes i amb els avisos generats, com a guia quantitativa per controlar i valorar la
qualitat del servei. Els dos indicadors que es varen establir són els següents:
1. Cridades ateses inferior al 10%. La diferència entre les telefonades rebudes i les telefonades ateses no pot ser superior al 10%.
2. Diferència entre avisos realitzats i telefonades ateses inferior al 5%. La diferència entre les telefonades ateses i els avisos generats no pot ser superior al 5%.
A partir d’aquest dos indicadors, durant l’any s’han realitzat diferents millores del servei.
Nombre de telefonades rebudes:............................ 128.008
Nombre de telefonades ateses: ............................. 120.010
Nombre d’avisos generats........................................ 95.736
Mes amb més telefonades rebudes:......................... juliol
Mes amb menys telefonades rebudes..................... març
COMPTES ANUALS
Els comptes anuals de l’exercici acabat el 31 de desembre de 2008 es presenten de conformitat amb les disposicions del Pla general de comptabilitat aprovat pel Reial decret
1514/2007, de 16 de novembre, havent-se pres com a data de transició dia 1 de gener de 2008. En conseqüència, els comptes anuals de l’exercici 2008 es consideren comptes
anuals inicials per la qual cosa no reflectiran xifres comparatives en els comptes.
Els comptes anuals de la companyia corresponents a l’exercici 2007 foren aprovats per la Junta General d’Accionistes celebrada el 30 de juny de 2008. Aquests comptes anuals foren
formulats d’acord amb l’establert en la legislació mercantil vigent en la data de formulació
234