Alcance y perfil de la memoria - Unicaja

AGENTES
Satisfacción de los clientes (PR5)
El Departamento Atención al Cliente y Calidad desarrolla una labor de seguimiento
de las opiniones de los usuarios de los productos y servicios prestados
por la Entidad con objeto de cuantificar el grado de satisfacción y nivel de calidad
percibidos por los clientes. De este modo, la Entidad garantiza la continua
cobertura de las expectativas de los clientes, ajustando en todo momento la
gama de productos y servicios a sus necesidades y preferencias. El conocimiento
de la satisfacción del cliente se obtiene mediante un modelo de medición de
la calidad global del servicio ofrecido. Este modelo valora todos los extremos
del servicio que el cliente considera relevantes, se articula en procesos cualitativos
y cuantitativos, y se somete regularmente a validación. Su aplicación
permite identificar las expectativas de servicio de los clientes y cuál es la importancia
relativa y contribución a la satisfacción que conceden a cada uno de los
factores analizados. (4.16)
Periódicamente se realizan encuestas de satisfacción del cliente, basadas en el
mencionado modelo con la ayuda de una empresa externa especializada. Este
sistema permite conocer, a escala de oficina, la satisfacción del cliente con el
servicio recibido y facilita, en consecuencia, la elaboración de planes de mejora
continuos.
Para Unicaja, el Servicio de Atención al Cliente no es sólo un requisito organizativo
establecido por la Ley, sino un instrumento que permite establecer y
consolidar las relaciones de confianza con los clientes, además de recoger sus
percepciones sobre el servicio ofrecido. Durante 2008, este Servicio gestionó
2.082 quejas y reclamaciones, cuya resolución fue favorable para el cliente en
el 27,0% de los casos, y en el 49,3% para la Entidad. El resto fueron incidencias
atendidas y resueltas, informando de los resultados a los clientes.
Quejas y reclamaciones recibidas y período de resolución
2008 2007
Total 2.082 1.931
Elevadas al Banco de España 46 49
Periodo medio de resolución (días naturales) 22,9 23,0
Al igual que en el año anterior, se ha realizado una medición de la Calidad Percibida
por los Clientes que han hecho uso del Servicio de Atención al Cliente
(DAC). Más del 52% de los clientes encuestados se muestran “satisfechos” o
“muy satisfechos” con el servicio recibido.
Al igual que en el pasado ejercicio, en 2008 se ha desarrollo un amplio plan de
implantación de Sistemas de Gestión de Calidad en la estructura de procesos
de la Entidad, y se ha realizado la evaluación externa para la obtención de certificación
ISO 9001:2000, manteniéndose la certificación ya existente relativa
al Proceso de Resolución de Quejas y Reclamaciones de Clientes, así como la
certificación del Proceso de Medición de la Satisfacción del Cliente Externo.
88 | MEMORIA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL DE EMPRESA UNICAJA 2008