Talento - Diseño Gráfico Ribeiro

entidad del Grupo Santander. Al inicio tenía
algo más de 6.300 clientes y hoy llega a los
300.000, lo que constituye casi 20% del total.
“Lo importante –subraya Marisa Lupi, responsable
del área de Home Banking para individuos-
es que no sólo se va creciendo en cantidad
de clientes sino que también varía su calidad,
profundizando la relación que ya experimentaba
con el banco”. Aquí también al principio
consultaban el estado de sus cuentas; luego y
con el empuje clave del “corralito” empezaron
las transferencias y finalmente vino el pago de
impuestos y servicios, que creció 30% en los
últimos 12 meses. Tanto que en 2004 se desarrolló
un nuevo módulo de pagos, tratando de
interpretar las demandas específicas para este
tramo del negocio. Así, la página del banco,
gestiona el tipo de cuentas a pagar, los recibos
archivados (luego de superar la gran duda inicial:
¿son válidos los comprobantes de lo pagado
por Internet?), ordenamiento de lo pagado
y estados de cuentas al 31/12 de cada año para
informes impositivos; avisos de vencimientos
por mensajes SMS o a la casilla de mail, etc.
También se hizo hincapié en brindar una información
detallada de los rendimientos financieros
de los activos en cartera con historia de
operaciones ordenadas.
En definitiva, lo que los
clientes iban pidiendo a
través de consultas o indagaciones
de mercado (paneles
con clientes “quejosos”)
orientadas a satisfacer
exigencias que cambian
al ritmo de las pági-
Marisa Lupi (Banco Río):
«El mejor método
para ir incorporando
clientes al sistema es la
recomendación de los que
ya lo utilizan».
nas del ciberespacio. Hoy unas 45.000 personas
entran diariamente al sitio del Banco Río.
El cliente individual del banco que utiliza el
home-banking es, en promedio, el de mayor
antigüedad. Tiene entre 31 y 50 años de edad
(52% del total) y coincide con un cliente dinámico
y con fuertes tenencias y acreencias financieras.
“El mejor método para ir incorporando
clientes al sistema es la recomendación de los
que ya están y han obtenido la satisfacción
buscada”, apunta Lupi. Entre lo más valorado,
además de la información cierta y clara, está la
seguridad (67% lo ubica como prioritario),
que va apoyando el segmento con más fuerte
proyección de crecimiento: el pago de servicios
directos (compras varias, supermercados, con
entrega mediata).
En cambio, el cliente corporativo tiene más
experiencia en cuanto el uso del canal de Internet
cuánto más envergadura tiene la empresa.
“El 100% de las empresas grandes ya lo viene
utilizando, así como el 75% de las PyMEs y el
agro, que son unas 43.000 en total”, comenta
Carlos Ucha, responsable del área corporativa
de Internet en el Banco Rio.
Las grandes (alrededor de 1.000 en total para el
banco) prácticamente utilizan sistemas que in-
cluyen prestaciones a medida
y que abarcan todo
tipo de servicios: autorizaciones
de pagos; firma
digital; cash management
o la gestión de distintos
activos. Para las medianas
y el campo, el avance es
más lento y se atienen a
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