INTERIORES_LIBRO EXCELENCIA_EN GESTION

3. LA EXCELENCIA HOY / Referentes actuales
Empresas
Un modelo basado
en añadir valor
para los clientes
Juan Alcaraz
Director general
Calidad, confianza y compromiso social han sido la base de la
actuación de CaixaBank desde el inicio de su actividad, a lo largo
de una trayectoria ya centenaria en la que ha asumido la misión de
satisfacer íntegramente las necesidades financieras de sus
clientes con una adecuada oferta y la mejor calidad de servicios.
Según la definición de la RAE, “valor” es el “grado de utilidad
o aptitud de las cosas para satisfacer las necesidades o
proporcionar bienestar o deleite”. La misma definición evidencia
el reto que supone la creación de valor para el cliente:
no solo se trata de ofrecer el producto o servicio que
este necesita, sino que la misma experiencia –el “bienestar
o deleite” que obtiene el usuario– forma parte fundamental
de la relación comercial.
Numerosos casos de éxito de empresas internacionales
de todos los sectores, desde la alimentación a la tecnología,
han demostrado durante los últimos años lo acertado
de este enfoque. Y el negocio financiero no es ninguna excepción,
como el ejemplo de CaixaBank muestra.
Desde su creación, la entidad ha asumido como misión
fundamental satisfacer íntegramente las necesidades financieras
de los clientes mediante una oferta de productos
adecuada y completa y una excelente calidad de servicio.
Calidad, confianza y compromiso social son la base
que siempre ha fundamentado la actuación del grupo.
Pero, en los últimos años, la entidad ha potenciado, todavía
más, si cabe, la apuesta por la creación de valor como ele-
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