INTERIORES_LIBRO EXCELENCIA_EN GESTION

Uno de los secretos del éxito de Southwest Airlines es su política de selección de personal.
ténticamente humano. Muchas de
esas iniciativas hicieron posible el
“milagro” de conciliar tamaño de empresa
no solo con control y cumplimiento
sino también con compromiso
y flexibilidad.
Kelleher creó una cultura de excelencia
en servicio al cliente fundamentada
en una extraordinaria gestión del
empleado. La cadena servicios y beneficios
que tanta atención recibió
por parte de académicos de la Harvard
Business School con los que me
formé en mis años de doctorado.
Y esto se muestra, por ejemplo, en el
criterio para la selección de personal.
¿Quién mejor que un piloto para recomendar
a un piloto? ¿Quién mejor
que un cliente para seleccionar a la
tripulación de cabina? Si no se preocupasen
de fichar solo a jugadores de
equipo, con los que se pueda disfrutar
trabajando, ¿cómo esperar muestras
extraordinarias de servicio a
compañeros y a clientes?
Los hábitos buenos, fundamentados
en una psicología sana, se retroalimentan
cuando la cultura de empresa
los fomenta. Por eso se pone
tanto énfasis en la selección de personal…
para luego darles la autonomía
que les permita ganar en flexibilidad
y compromiso a sus competidores.
Los mejores comportamientos
se dan cuando se contrata a gente
que ve su trabajo como una vocación
de servicio, y además se les da
autonomía para servir lo mejor que
puedan al cliente.
Es una doble corriente, entonces:
contratar gente buena, pero a la vez
favorecer que florezca su mejor ver-
XXV ANIVERSARIO 99