INTERIORES_LIBRO EXCELENCIA_EN GESTION

4. LA EXCELENCIA MAÑANA / Perspectiva del management
Un referente mundial
en excelencia
La compañía ‘low cost’ Southwest Airlines,
radicada en Texas, es un referente
mundial en el sector de la aviación
comercial por el servicio que presta al
cliente, su rentabilidad y la implicación de
sus empleados.
Luis Huete
Profesor IESE Business School
Southwest Airlines, con sede en Texas,es
desde la década de los 70 la
gran referencia mundial en compañías
aéreas low-cost... y de la excelencia
en el servicio al cliente, ganando
desde su constitución el mayor
número de galardones y premios de
las asociaciones de consumidores
en toda la Historia de las aerolíneas.
La mejor empresa en servicio al
cliente, al menos en su sector, y una
de las empresas más valoradas por
los empleados.
Ningún año desde su fundación la
empresa ha dejado de tener beneficios.Ni
siquiera cuando las grandes
compañías, percibiendo el potencial
peligro de las low-cost, intentaron asfixiarlas
con normativas y legislación,
comportándose como un lobby. Esas
malas prácticas habían sacado la furia
y el carácter de su fundador, Herb
Kelleher, generando en su equipo un
sentido de “cruzada” por el bien común
que impregna desde entonces
la cultura de Southwest.
Su estrategiade negocio es sencilla
pero poderosa: reducir el coste medio
por viajero a niveles inimaginables
en otras compañías y a través de iniciativas
que destilan ingenio, autenticidad
y una fina sensibilidad por lo au-
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