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ARTÍCULO DE INVESTIGACIÓN DOCUMENTALREVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE MÉRIDA. Vol. 35 NÚM. 84 PP. 40-44 NOV. 2020 ISSN 0185-6294LA IMPORTANCIA DE LAS CERTIFICACIONES Y DISTINTIVOS EN LAS EMPRESAS TURÍSTICAS DELMUNICIPIO DE IZAMALLiliana Monserrat Ávila-Pacheco 1 , Mijamin Jafet Cen-May 1 , Nelly de Jesús Espinosa-Chuil 1 , Ronal Alberto Vázquez-Balam 1y María Alejandra Bacelis-Bustillos 2Universidad Tecnológica Metropolitana. Calle 111 No. 315 por 46 y 48, Colonia Santa Rosa, 97279 Mérida, Yucatán, México. 1 Alumnos de TécnicoSuperior Universitario en Turismo. 2 Profesor de asignatura.Autor de correspondencia: maria.bacelis@pa.utmetropolitana.edu.mx (María A. Bacelis-Bustillos)Recibido: 18/agosto/2020 Aceptado: 16/octubre/2020 Publicado: 30/noviembre/2020RESUMENIzamal es conocida como la ciudad de las 3 culturas, es uno de los pueblos con el legado cultural más representativo del estadode Yucatán, actualmente las casas y los edificios están pintados de amarillo y blanco lo que mantiene la elegancia y la esenciacolonial que la caracteriza. Izamal es uno de los pueblos coloniales del estado de Yucatán con más actividad turística, elpueblo cuenta con numerosos servicios turísticos ofertados por las empresas turísticas que se encuentran instalados en el lugar.Dentro los propósitos del estudio se pretende : Identificar los diferentes distintivos que la Secretaria De Turismo puede aplicara las empresas del sector turístico; Determinar los beneficios para las empresas; Mencionar los beneficios que obtienen losturistas al adquirir servicios con empresas con distintivos; Divisar los tipos de empresas turísticas beneficiadas. La Secretariade Turismo (SECTUR) ofrece a través del programa de calidad una serie de certificaciones y distintivos que favorecen lamejora continua y la excelencia de los servicios turístico que ofertan las distintas empresas turísticas instaladas en el territorionacional, esto con la finalidad de brindar servicios de calidad al turista, lo cual trae como consecuencia un incremento en elnúmero de visitantes que buscan servicios de calidad.Palabras clave: Calidad, certificaciones, capacitaciones, calidad en el sector turísticoTHE IMPORTANCE OF CERTIFICATIONS AND DISTINCTIVES IN THE TOURISTIC COMPANIES OF IZAMALMUNICIPALITYABSTRACTIzamal is known as the three cultures' town; it is one of the villages with the most representative cultural legacy in Yucatan.The houses and buildings are currently painted yellow and white, which characterize' elegance and colonial essence. Izamalis one of the colonial towns in the state of Yucatán with the most tourist activity. The city has numerous tourist servicesoffered by the tourist companies that are installed in the place. Within the purposes of the study it is intended to: Identify thedifferent distinctive that the Secretary of Tourism can apply to companies in the tourism sector; Determine the benefits forcompanies; Mention the benefits that tourists obtain when acquiring services with companies with distinctive marks; Dividethe types of tourism companies benefited. The Secretary of Tourism (SECTUR) offers through the quality program a seriesof certifications and badges that favor the continuous improvement and excellence of the tourist services provided by thedifferent tourist companies installed in the national territory, to provide quality services to tourists, which increases the numberof visitors seeking quality services.Keywords: Quality, certifications, training, quality in the tourism sectorINTRODUCCIÓNEl municipio de Izamal cuenta con el distintivo de PuebloMágico, éste es otorgado por La Secretaria de TurismoMexicana a pueblos que tienen un legado histórico o culturalimportante. El pueblo Mágico de Izamal aún conserva suscostumbres y tradiciones, esto se refleja con las festividadesque aún se realizan en el lugar, por otro lado, Izamal cuentacon distintos atractivos culturales que lo hacen un destinovisitado por un gran número de turistas.Existen diversas empresas turísticas en el municipio deIzamal, aquellos que abundan, en su tipo, se encuentran alrededor del pueblo, siendo los establecimientos dehospedaje; estas empresas del sector turístico son de granimportancia puesto que son las que ofertan los serviciosturísticos a los visitantes. Uno de los temas más tratados porla Secretaria de Turismo es el mejoramiento de estosservicios a través de una mejora continua de los servicios, esdecir, SECTUR ofrece una seria de sellos y certificacionespara alcanzar la excelencia en los servicios que las empresasofrecen al turista. Tener una certificación tiene comoT E C N O L Ó G I C O N A C I O N A L D E M É X I C O . I . T . M É R I D A
LA IMPORTANCIA DE LAS CERTIFICACIONES Y DISTINTIVOS EN LAS EMPRESAS TURÍSTICAS DEL MUNICIPIO DE IZAMALconsecuencia un incremento en el número de hospedajes porparte de los hospedajes que buscan servicios de calidad.Como propósitos del estudio se tiene:• Identificar los diferentes distintivos que la Secretaria deTurismo puede aplicar a las empresas del sectorturístico.• Determinar los beneficios para las empresas.• Mencionar los beneficios que obtienen los turistas aladquirir servicios con empresas con distintivos.• Divisar los tipos de empresas turísticas beneficiadas.Las certificaciones que una empresa turística puede obtenerAcreditación de Guías de Turistas son:• Certificación de playas• Programa de Calidad Distintivo S• Programa de Calidad Moderniza• Programa de Calidad Tesoros de México• Programa de Manejo Higiénico de los Alimentos,Distintivo H• Segmentos Especializados• Sello de Calidad Punto Limpio(SECTUR, 2016)Uno de los beneficios que obtienen los turistas al adquirirservicios de empresas con los distintivos es “permiteincrementar la calidad y la satisfacción del cliente”(SECTUR, 2016)Un beneficio que traen a las empresas es “impacto enel número de visitantes a los diversos destinos turísticos deMéxico” (SECTUR, 2016).Las empresas turísticas son de diferentes tipos, los cuales son“Empresas de alojamiento, empresas de restauración,agencias de viaje, empresas de transporte, empresas deesparcimiento y recreo” (Ledesma, 2012).El sector turístico es una actividad de importancia encualquier país o estado, porque es un generador de divisas. Elsector turístico representa el 10 % de la actividad económicade Yucatán, es por eso por lo que brindar un servicio decalidad es prioridad para mantener esa expectativa que elturista tiene de las empresas del municipio de Izamal. Laobtención de los distintivos de calidad es prioritaria paratodas las empresas del sector turístico, ya que es una formade demostrar la parte fundamental en la que participan lasempresas, puesto que tienen que brindar servicios de calidada sus clientes, esto se obtiene mediante un proceso y prácticasque la empresa tiene que cumplir. Mejorar la calidad, que essinónimo de brindarle seguridad y una experiencia másagradable al turista.MATERIAL Y MÉTODOSDe acuerdo con Secretaria de Fomento Turistico delEstado de Yucatán (2011) en el sector de turismo, Izamales una de las ciudades coloniales en Yucatán con mayorvocación turística, es considerado como uno de los primerospueblos mágicos de México, cuenta con interesantes ofertasde servicios y productos turísticos, hasta el 2011 contó con127 establecimientos de hospedaje registrados según tipo dealojamiento y cinco establecimientos de preparación al igualque servicio de alimentos y de bebidas con categoría turística.Por lo tanto, el turismo es el eje económico más importantedel municipio de Izamal, este proviene de la derramaeconómica que genera el turista adquiriendo los servicios yproductos como artesanías, ropa típica que se ofrecen en elmunicipio.De acuerdo con Melara (2017) la calidad del servicio puededefinirse como el resultado de la evaluación de cumplimientoque realiza el consumidor, es decir si dicho servicio cumplecon los fines que tiene previsto, a sabiendas que puede versemodificado en nuevas transacciones por las futurasexperiencias del consumidor.Por ello, la calidad del servicio la define el cliente y no eldirector, los colaboradores u otros allegados. Es el cliente quedecide si el servicio es de calidad o no, partiendo de susexpectativas y el grado de cumplimiento de estas.La satisfacción del cliente se ve determinada por lo que elturista tuvo que ceder o sacrificar (dinero, tiempo, etc.) acambio del servicio. La satisfacción entonces se vuelve unarespuesta emocional del consumidor derivada de lacomparación de las recompensas (percepción de la calidaddel servicio, percepción de los tangibles en el servicio, etc.)y costos con relación a las expectativas.La calidad en el servicio prestado se enfoca prácticamente enlas dimensiones del servicio. La satisfacción en cambio es unconcepto más amplio que no solo se ve afectado por lasrecompensas, sino también por factores personales ysituacionales que escapan del control del prestador delservicioLa calidad de un destino turístico es definida por laOrganisación Mundial del Turismo (s.f.) como el resultadode un proceso que implica la satisfacción de todas lasnecesidades, requisitos al igual que las expectativas delconsumidor con respecto a los productos y serviciosturísticos a un precio aceptable, de conformidad con unascondiciones contractuales mutuamente acordadas yfactores subyacentes implícitos, tales como la seguridad,la higiene, la accesibilidad, la comunicación, lainfraestructura, las instalaciones y servicios públicos.Implica también aspectos relacionados con ética, latransparencia y el respeto por el entorno humano, naturalcomo cultural.La calidad es una pieza clave para la competitividadturística, entre con más calidad estén diseñados tusservicios o productos más confiable eres ante los ojos delturista, eso ocasiona más huéspedes para tu hotel, másREVISTA DEL CENTRO DE GRADUADOS E INVESTIGACIÓN. 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