Rapport d'activités 2005 - Fiscus.fgov.be

3.2. 2. La prestation de services multicanaux (Coperfin)
ou PSMC
3.2.2.1. Généralités
Le BPR Coperfin 1 avait prévu le développement de services
multicanaux (PSMC). La base en était notamment une
enquête sur les souhaits du citoyen en matière de prestation
de services par les services publics.
A cette fin, des canaux d’interaction professionnels doivent
être mis en place ou être adaptés. Ils peuvent être repartis
en trois types de front Offices (FO):
➠ FO-Internet
➠ FO-Call center (CC)
➠ FO-accueil personnel.
Chapitre I - L’administration change: les avancées en 2005
La pré-étude PSMC a été effectuée dans le courant du
premier semestre de 2004. Il n’a, toutefois pas été jugé
opportun d’en implémenter intégralement les résultats en
2005 et 2006.
3.2.2.2. La création d’un call center (CC)
Tenant compte des défis particuliers en matière d’impôt
des personnes physiques pour l’exercice 2005, un call center
« Impôt des personnes physiques » a été créé.
Etant donné le nombre de demandes urgentes et de
plaintes relatives à l’accessibilité téléphonique du
SPF Finances, le CC a, en 2005, rapidement dû être étendu
de manière à pouvoir répondre, dans les trois langues nationales,
aux questions suivantes:
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Pour la période du 14 avril 2005 à août 2005
➠ Impôt des personnes physiques (IPP)
➠ Versements anticipés (partiellement, en fonction du
nombre de demandes et de la capacité)
➠ Recouvrement (si le fonctionnaire d’information du
recouvrement n’a pas répondu)
➠ E-mail du fonctionnaire d’information de la fiscalité des
entreprises et des revenus (partiellement)
A partir de septembre 2005
➠ Intervention dans les frais d’énergie (septembre 2005)
➠ Versements anticipés - entièrement (octobre 2005)
➠ Entrepreneurs enregistrés (octobre 2005)
➠ Fiscalité internationale - particuliers (octobre 2005)
➠ Taxe de circulation (décembre 2005)
➠ Recouvrement - élargissement (décembre 2005)
Projets en relation avec les futurs services de staff