Rapport d'activités 2005 - Fiscus.fgov.be

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Chapitre I - L’administration change: les avancées en 2005 L’utilisateur d’internet se comporte, toutefois, de façon impatiente et est exigeant. Plusieurs études confirment que les internautes qui, après deux minutes, n’ont pas trouvé l’information recherchée, quittent le site. Il faut longtemps avant qu’ils oublient leur mauvaise expérience et visite à nouveau le site. Une étude du canal internet a clairement établi que beaucoup d’informations se trouvent sur les sites du SPF Finances mais qu’elles sont difficiles à trouver. Afin d’accroître la convivialité du canal internet du SPF Finances, il est prévu d’évoluer vers un portail aménagé thématiquement. Actuellement, pratiquement chaque administration a son propre site et l’utilisateur doit collecter lui-même l’information au sujet d’un certain thème (par exemple la fiscalité de l’habitation). Sur le nouveau portail, l’information sera structurée par groupe cible et selon les thèmes qui parlent au citoyen, à l’entreprise, au conseiller fiscal... Citons comme exemples de thèmes pour le citoyen la déclaration d’impôts, l’habitation, la voiture, etc. La mise en place du service de staff Expertise et soutien fonctionnels (ESF) est un élément important pour la fourniture de l’information et la présentation de cette information dans un langage compréhensible pour le groupe cible est un autre élément prioritaire important dans l’évolution vers une approche citoyenne. Comme les moyens humains sont limités, l’intention est de travailler, dans l’avenir proche, avec les mêmes personnes et le même contenu tant pour les supports papiers (brochures, dépliants…) que pour le canal virtuel. Le contenu sera dès lors plus cohérent et plus consistant, bref de meilleure qualité. Pour compenser quelque peu le manque de moyens humains et améliorer la gestion de contenu, un système de content management (CM) est exigé. Un système « Open source » est, actuellement, testé. Un prototype de nouveau site qui tient compte du style maison fédéral (.be) et du style maison départemental (Unilet-logo) a déjà été développé. PSMC poursuit en tout cas son offensive de charme pour l’utilisateur d’internet et continue donc à travailler à un contenu de qualité sous une forme attrayante. 26 Projets en relation avec les futurs services de staff
3.2.2.5. Conclusion Chapitre I - L’administration change: les avancées en 2005 À côté d’une professionnalisation des véritables interactions via différents canaux (voir supra), la réalisation de PSMC permettra aussi d’obtenir une meilleure image des besoins effectifs du client (connaissance du client). Une meilleure connaissance du client doit permettre de développer une stratégie de communication et de prestation de services professionnelle de manière à réaliser ce qui est dénommé « Citizen Relationship management » professionnel (CRM). Il faut également tenir compte du fait qu’un certain nombre d’autres réalisations Coperfin ne seront mises en valeur que pour autant qu’un CC performant, un portail et un accueil personnalisé puissent offrir au citoyen et à l’entreprise une assistance concrète et efficace. 3.3. Program Management Office (PMO) Dans toutes les organisations, le changement intervient aujourd’hui de manière bien plus rapide et profonde que par le passé. Le SPF Finances et, en son sein, l’entité impôts et recouvrement n’échappent pas à la règle. Le plan Coperfin a été attentif à prendre en compte, dans l’organisation même du département, le besoin de prioritiser le trajet de changement et de coordonner l’action des différents programmes et projets qui participent à sa réalisation. Ainsi, Coperfin prévoit la création de trois services de staff PMO (program management office): un service PMO stratégique (Niveau N) et deux PMO au niveau N1, dont celui de l’entité impôts et recouvrement. Le futur service de staff PMO impôts et recouvrement aura pour mission d’aider le management dans le pilotage (initiation et coordination), la gestion (suivi et évaluation) et l’accompagnement (aide et conseil) du trajet de changement de l’entité. Si, au niveau du département, le PMO stratégique assure déjà une coordination à haut niveau, l’absence actuelle d’un service d’encadrement au niveau impôts et recouvrement pose des problèmes de plus en plus apparents dans la coordination des projets en cours, dans la détermination des nouveaux projets, et dans le timing retenu pour leur réalisation. L’implémentation du PMO impôt et recouvrement a de ce fait été considérée comme une priorité et a été mise en chantier fin 2005. 27 Projets en relation avec les futurs services de staff
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