Groupe mondial et leader européen dans l’hôtellerie, Accor est présent dans près de 100 pays avec 4.000 hôtels. Implantée au Maroc depuis 1998, l’activité hôtelière du groupe s’y articule autour de deux structures : Accor Gestion Maroc, qui assure la gestion du parc hôtelier existant et en cours de construction, et Risma, propriétaire et responsable de développement, dont Accor est actionnaire à 35%. Soulignons que Accor Services, la deuxième activité du groupe (services pré-payés comme les Tickets Restaurant), est gérée dans le Royaume par une entité distincte, tout en bénéficiant du soutien logistique et du réseau de relations d’Accor Hospitality Maroc. Quant à l’enseigne de pâtisserie – traiteur de luxe Lenôtre, elle est franchisée au Maroc, donc autonome, mais travaille en synergie avec Accor Hospitality. Ainsi, le nouveau Sofitel Jardin des Roses à Rabat dispose d’un espace commercial Lenôtre. De l’économique au luxe, un positionnement multi-marques Accor présente la particularité de se positionner sur une multitude de marques, couvrant ainsi toutes les typologies de clientèle d’affaires et de loisirs : - Sofitel est la marque de luxe, avec 5 hôtels au Maroc ; - Pullman et MGallery : haut de gamme (1 hôtel chacune) ; - Novotel, Suitehotel et Mercure : milieu de gamme (respectivement 1, 1 et 2 hôtels) ; - Ibis : économique (15 hôtels) ; - Coralia : club de vacances (1 club). Enfin, dans le segment « très économique», Accor va lancer prochainement sur le Maroc sa chaîne Etap Hôtel. « Le Maroc est l’une des rares destinations où nous aurons déployé dans les années à venir la quasitotalité de nos marques », indique Réda Faceh, Directeur du Développement Accor Hospitality Maroc. De plus, avec une clientèle composée à 34% de Marocains résidents et à 36% de Français, la chaîne dispose d’un socle de clientèle diversifié et relativement stable. Le chiffre d’affaires 2008 a progressé de 19% par rapport à 2007, grâce notamment à une hausse de 11% du CA Sofitel, de 33% de Ibis et de 35% des enseignes de milieu de gamme. Au global, les nuitées ont augmenté de 6% alors qu’elles ont baissé de 3% au niveau national, et le taux d’occupation affiche 61% contre 45% sur le marché. La diversification de l’offre Accor lui a également permis de mieux résister à la crise : « présent du 3 au 5 étoiles, dans 13 villes, dans le tourisme d’affaires et de loisir, du Nord au Sud, nous pouvons faire face à une crise sur un segment ou une destination sans compromettre le résultat global », explique Marc Thépot, Directeur Général d’Accor Hospitality Maroc. Ce dernier voit également la crise comme un challenge, une occasion de redoubler de créativité et de réactivité commerciale. Une vision qui a payé, puisque, comme le signale Réda <strong>FOOD</strong> <strong>MAGAZINE</strong> - N° 20 / Du 15 Mars au 15 Avril 2010 36 Faceh, « nous avons pu protéger nos 7% de parts de marché en terme de nuitées en 2008 pour les porter à 7,4% en 2009. » D’ailleurs, le Maroc a fait partie des pays du groupe qui ont enregistré une légère croissance en 2009, malgré le contexte morose. Centralisation des achats Si chaque marque possède une identité et un positionnement propres, elle appartient aussi à un tout cohérent : la chaîne Accor. Un atout indéniable selon Marc Thépot : « ce qui fait la force d’une chaîne, c’est sa cohérence et son homogénéité. Nous avons donc le souci de servir les clients d’un réseau – Ibis par exemple – avec des prestations homogènes et surtout fiables et constantes dans leur qualité. » Ainsi, l’organisation en chaîne permet de centraliser les fonctions commerciales, marketing, communication, ressources humaines, qualité, informatique et maintenance. De même, la politique d’achat est centralisée et coordonnée pour privilégier des fournisseurs référencés, éprouvés et répondant aux critères d’Accor en terme de qualité et de prix. Au niveau des achats hôtellerie et restauration, les fournisseurs sont sélectionnés par appel d’offres et référencés pour une durée déterminée. « Les principaux critères de choix des fournisseurs sont qu’ils doivent répondre à un besoin identifié ou être innovant ; se démarquer par rapport aux autres fournisseurs ; démontrer leur capacité à répondre au marché Accor en matière de qualité, de prix et de logistique ; être en conformité par rapport aux règlements et à la législation et enfin avoir une situation financière saine et non dépendante de Accor », souligne Karim Bouarfa, Directeur des achats. 90% des fournisseurs sont locaux. Ce taux atteint même 99% dans le cas des achats pour l’activité restauration. Pour cette dernière, le groupe investit également dans des équipements de cuisine de pointe, décline de nouveaux concepts de restauration, et fait appel à un consultant de renom, le Chef français Eric Léautey. Particulièrement attentif à la sécurité alimentaire de ses clients et collaborateurs, Accor réalise des audits hygiène sur les process de fabrication chez ses fournisseurs. Une politique que la chaîne s’applique à ellemême: «la démarche HACCP est opérationnelle dans toutes les unités Accor Maroc, un contrôle externe est réalisé et nos collaborateurs bénéficient d’une formation continue », affirme Abdelillah El Alej, Directeur Qualité, Hygiène, Sécurité et Environnement. Tous les hôtels Ibis sont certifiés ISO 9001 depuis 2003, et trois d’entre eux (El Jadida, Marrakech Palmeraie et Meknès) sont certifiés ISO 14001. Cette dernière démarche « confirme l’engagement de Ibis Maroc dans une dynamique d’amélioration continue de ses performances environnementales, à travers une plus grande maîtrise des consommations d’eau et d’énergie, des déchets, et la sensibilisation de l’ensemble des collaborateurs, des clients et des fournisseurs au respect de l’environnement », signale M. El Alej. Un employeur aux petits soins Maillon faible du secteur hôtelier, les ressources humaines font l’objet d’une attention particulière chez Accor. « Nous cherchons à être un employeur attractif et exemplaire », déclare M. Thépot. Pour cela, Accor a mis en place des rémunérations claires, une politique de protection sociale, de formation et de mobilité, et affirme son « attachement à des pratiques sociales éthiques et exemplaires », ajoute le DG. Afin d’accompagner les projets du groupe, Accor a ouvert son Académie en juin 2005 au sein de l’Ibis Moussafir d’Agadir, ainsi que deux CFA (Centres de Formation par Apprentissage) à Agadir et Marrakech en 2006. Depuis, 250 jeunes ont été formés via ces CFA aux métiers de serveur en salle, réceptionniste, commis de cuisine ou employé d’étage. Enfin, depuis 6 ans, Accor fête ses « meilleurs employés de l’année ». Une façon de montrer sa reconnaissance envers ses collaborateurs et d’encourager la motivation et la fierté d’appartenance au groupe. Une stratégie de développement ambitieuse « Notre objectif est de confirmer notre position de leader au Maroc avec un plan de développement ambitieux pour porter notre parc actuel de 27 hôtels à 41 hôtels à l’horizon 2015 » explique Réda Faceh. Ainsi, deux Sofitel et un Ibis ouvriront cette année, complétés par un Sofitel à Casablanca en 2011, un Suitehotel, un Novotel et deux Ibis en 2012. Notons que le projet Sofitel Luxury à Essaouira (147 chambres et suites et 30 villas) entre dans le cadre du Plan Azur, Risma participant à hauteur de 33% dans le capital de la SAEMOG (Société d’Aménagement d’Essaouira Mogador). Tout ceci sans compter les nouveaux développements qui devraient être prochainement annoncés… Pour atteindre cet objectif de 6.000 chambres (soit 14 hôtels supplémentaires), Accor Maroc a donc prévu d’investir pas moins de 1,4 milliards de Dirhams entre 2008 et 2015. Selon Réda Faceh, après avoir mis l’accent sur la construction de nouveaux Sofitel, « l’objectif du groupe est de renforcer principalement sa présence sur le segment milieu de gamme et économique : poursuite du maillage du territoire marocain avec Ibis, développement des enseignes Novotel et Suitehotel, lancement d’une offre inédite au Maroc d’hôtellerie économique standardisée venant compléter la marque Ibis. » Accor Maroc pourrait également étendre ses ailes au niveau régional, dans le Maghreb et l’Afrique francophone. « D’ores et déjà, des synergies et partages d’expériences existent. Pour l’instant, il n’y a pas de plateforme Maghreb au Maroc, mais pourquoi pas un jour… », conclut Marc Thépot.
<strong>FOOD</strong> <strong>MAGAZINE</strong> - N° 20 / Du 15 Mars au 15 Avril 2010 37