Avec les familles immigrantes - Gouvernement du Québec

Principes de base de la relation d’aide
1 Principes de base de la relation d’aide
Certains éléments sont indispensables à la réalisation d’une relation d’aide adaptée aux besoins
diversifiés des personnes. La création d’une relation positive basée sur la confiance et apportant
une aide efficace repose sur un certain nombre de principes auxquels s’ajoutent, bien sûr, les
dispositions et les aptitudes personnelles de l’intervenante ou de l’intervenant. Désirer aider
l’autre représente un point de départ important mais ne suffit pas toujours. Lorsqu’un individu
prend contact avec un organisme, en personne ou par téléphone, il formule un certain nombre
de demandes. Celles-ci peuvent à l’occasion masquer des préoccupations et des besoins non
exprimés. Dans d’autres cas, aucune demande n’est clairement énoncée.
Pour créer une relation d’aide réelle et efficace, il est donc nécessaire d’en connaître les
principes de base. Ceux-ci touchent principalement le processus de communication et les
connaissances reliées aux types de demandes de la clientèle.
1.1 Le rôle de l’intervenant et de l’intervenante
Au départ, l’intervenante et l’intervenant doivent s’assurer de bien connaître leur rôle au sein de
l’organisme. Une mauvaise connaissance de ce rôle pourrait, en effet, amener certaines
personnes à dépasser les limites prescrites dans le cadre de leur travail. Par ailleurs, le rôle et les
limites des intervenantes et intervenants devraient également être connus des clients et clientes
dès le début de la relation d’aide.
Le personnel intervenant doit posséder une bonne connaissance de son organisme et des
services qui y sont offerts, ainsi que des ressources utiles à sa clientèle.
L’intervenante et l’intervenant doivent être en mesure de reconnaître également leurs limites
personnelles (fatigue, stress, problèmes personnels, limites face à certaines clientèles ou
problématiques) afin de prévenir les obstacles à la communication.
1.2 Comment intervenir ?
Savoir écouter activement et poser les questions appropriées sont des éléments indispensables
pour créer une relation d’aide. L’utilisation des techniques différera selon le type d’intervention
visée et selon la réceptivité de la personne qui fait une demande d’aide. Néanmoins, certaines
attitudes de base permettront une communication optimale.
L’écoute active
L’efficacité de la communication repose sur deux conditions : comprendre ce que l’autre nous
dit (dans son langage verbal et non verbal) et se faire comprendre de l’autre (dans notre langage
verbal et non verbal). L’intervenante et l’intervenant doivent être en mesure d’aider la personne
à clarifier sa demande dès le début en utilisant la reformulation, c’est-à-dire en vérifiant, par des
questions, s’il y a concordance entre ce qui a été dit et ce qui a été compris :
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