Avec les familles immigrantes - Gouvernement du Québec

Guide d’intervention
« Voulez-vous dire que... ? » « Si j’ai bien compris, vous désirez... ».
La compréhension empathique
L’empathie permet d’acquérir une bonne compréhension de l’autre et de le lui communiquer.
La compréhension empathique ne tolère pas le contrôle autoritaire, les jugements critiques, les
sermons moralisateurs, le fait d’imposer des opinions ou les attitudes antipathiques. Elle exige
plutôt que l’intervenante et l’intervenant mettent de côté leurs préjugés pour arriver à
comprendre le plus clairement possible les points de vue et les sentiments de l’autre.
La conscience de soi et l’engagement personnel
Pour être efficaces, l’intervenante et l’intervenant doivent non seulement écouter l’autre, mais
s’écouter eux-mêmes. Ils peuvent partager leur vécu lorsque la situation s’y prête, puisque le
partage d’expériences communes peut augmenter le lien de confiance et l’estime personnelle
chez l’individu dans le besoin. Néanmoins, cette pratique ne doit pas nuire à la reconnaissance
du caractère unique de l’expérience de l’autre.
La communication non verbale
Les indices non verbaux représentent jusqu’à 93 % du message. Il faut donc avoir conscience
des messages non verbaux qui peuvent être communiqués, volontairement ou non, au cours des
interventions. Les signes de la communication non verbale sont les suivants : l’apparence
physique et la tenue vestimentaire (ils permettent à la personne de se faire une première
impression), le regard et les mimiques (ils expriment les divers types d’émotions comme la
gêne, le dégoût, la surprise, l’assurance, la colère, etc.), les gestes de la main (qui ajoutent à la
parole), le sourire (qui témoigne de l’authenticité du discours et représente un allié important
dans l’intervention) et les odeurs (qui peuvent, selon le cas, plaire à l’interlocuteur ou à
l’interlocutrice ou l’incommoder). Ajoutons à cela l’environnement physique où a lieu la
rencontre (formel ou informel, chaleureux ou bureaucratique, etc.) et les silences (qui peuvent
être considérés comme un signe de désengagement ou encore comme un temps d’arrêt propice
à la réflexion ou à l’expression d’émotions).
Au moment de la prise de contact, la personne qui fait une demande se fera une idée de son
interlocuteur ou de son interlocutrice et de l’organisme à partir de la voix et des propos tenus.
Il est donc essentiel que le personnel assigné à la réception des appels fasse preuve de vigilance,
de courtoisie (il vouvoiera la clientèle adulte), de respect, de professionnalisme et de chaleur
humaine. Il est essentiel qu’il puisse montrer sa capacité de bien comprendre la demande.
L’intervention centrée sur l’action
L’intervenante et l’intervenant doivent concevoir des stratégies afin de résoudre, avec la
personne qui fait une demande d’aide, les problèmes auxquels celle-ci se trouve confrontée. Ils
doivent être en mesure d’informer et d’orienter, si nécessaire, la clientèle vers les ressources
appropriées. L’information, la recherche commune de solutions et le soutien à l’acquisition
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