mix-digital

"L'avenir de la banque
passe par la collaboration
avec les FinTechs !"
avis d'expert
dernière une contre-proposition.
Une attitude intenable
dans un secteur économique
en proie à tant d’innovation
et de concurrence nouvelle.
Ensuite, passer d’une
gouvernance verticale et
fortement hiérarchisée vers
une gouvernance horizontale,
collaborative et autonomisante,
dans laquelle savoir et
pouvoir sont répartis à tous
les niveaux de l’entreprise.
Les banques fonctionnent
encore sur base d’une
organisation hiérarchique
forte, pratiquement militaire,
dans laquelle les décisions
viennent d’en haut et dans
laquelle les subordonnés ont
pour tâche principale leur
mise en œuvre. Ce mode
d’organisation, qui accepte
peu la confrontation et l’enrichissement
qui en découle,
est en rupture de plus en plus
marquée avec les exigences
sociétales et économiques
actuelles d’instantanéité, de
recherche de sens et d’agilité.
ING Direct s’est appuyé
dès l’origine sur le
web pour développer
relation et expérience
client : pouvez-vous
nous en dire plus ?
Si on veut être proche de
ses clients et pouvoir suivre
leurs attentes, embrasser le
digital est effectivement un
impératif. On assiste à une
mutation extrêmement forte
des usages, directement liée à
une utilisation qui se généralise
des nouveaux outils du
numérique et du mobile. Nous
avons, par exemple, assisté
en un an, entre janvier 2015
et début 2016, à un doublement
des connexions de nos
clients via nos applications.
23 % d'entre eux utilisaient
ce service mobile l'année
dernière. Ils sont aujourd'hui
près de 40 %. Nous avons
également constaté qu'un
tiers des opérations s'effectuaient
en dehors des heures
d'ouverture "usuelles" des
établissements bancaires. Ce
qui conforte cette idée que les
banques se doivent d'évoluer,
de suivre cette tendance et
de répondre aux nouvelles
attentes de leurs clients.
Chez ING Direct, pour répondre
à ce besoin et à cette
nécessité, nous avons mis en
place une vraie démarche de
cocréation avec les clients via,
entre autre, notre ING Web
Café (10 000 membres actifs)
et notre communauté de 600
volontaires parmi nos clients
pour participer à des ateliers
d’échange et des sessions de
bêta-test avant les lancements.
Ainsi pour le lancement de
l’offre crédit immobilier, nous
avons développé l’offre en
plusieurs étapes en intégrant
les demandes des clients et
en prenant en compte leurs
retours et commentaires à
chaque étape du projet.
Egalement, notre application
mobile est la mieux notée
sur l’Appstore avec une note
de 4,5 sur 5 car elle a été
construite et améliorée avec
les clients.
Mais il y a un point à avoir
en tête : la banque ne pourra
pas se passer de contact
humain. 40 % de nos clients
très portés sur le digital nous
appellent pour les opérations
sortant de l'ordinaire. En
revanche, l'accompagnement
tel qu'on le connaît va évoluer.
Les conseillers uniques
dédiés à une personne vont
tendre à disparaître, au profit
d'une expertise dans un
domaine précis. Le digital
permet d'apporter un suivi
personnalisé et de se concentrer
sur un échange avec un
spécialiste lorsque les demandes
du client dépassent
son seuil de compétence.
Aujourd'hui, trop de gens
estiment mieux connaître la
finance que leur conseiller.
C'est quelque chose qui doit
changer.
La transformation
digitale n’impacte pas
seulement les clients,
mais également les
collaborateurs. RSE,
collaboratif, structure
managériale allégée,
transversalité accrue.
Qu’en est-il pour ING
Direct ?
BAROMÈTRE de la transformation digitale 2016 | 105