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4 Impact du <strong>digital</strong> sur l'expérience clients et l'évolution de leurs usages 54
Multicanal : deux-tiers des entreprises affirment l'avoir mis en œuvre 4.1 Quel que soit l'acte que vos clients souhaitent effectuer (achat, réclamation, SAV), ils ont le choix du canal de contact (réseau physique, Internet, téléphone, plateformes mobiles, réseaux sociaux). 3% 41% 33% 23% Pas du tout d’accord Plutôt pas d’accord Plutôt d’accord Tout à fait d’accord En 2016, 64% des répondants affirment que le client peut sélectionner différents canaux de contact lors de son parcours d’achat. A l'heure du multicanal, du cross-canal ou de l'omnicanal, c'est encore plus d'une entreprise sur trois qui contraint ses clients quant à la manière d'interagir avec elles. Et c'est souvent la conséquence d'arbitrage d'investissements sur les différents canaux de contact, plus dictés par la rationalisation des coûts de distribution, que par la recherche de la satisfaction client sur l'ensemble de son parcours. Et ce même si les entreprises sont de plus en plus conscientes de l’importance du "x-canal", reconnaissant clairement ses nombreux avantages (gain de temps, amélioration de la relation et du cross-sell, développement de l'engagement et, tout de même, réduction des coûts). Face aux nouveaux usages des clients et pour des questions de rentabilité, les organisations privilégient de plus en plus des canaux de contact dématérialisés (réseaux sociaux, site web, chats, …). Ainsi, l’ensemble de ces canaux de contact permet de toucher un plus grand nombre de clients et contribue à une expérience client enrichie et personnalisée en fonction des habitudes du consommateurs. Mais à condition de proposer un choix dans leur intérêt et non dans celui, systématiquement, de l'entreprise. BAROMÈTRE de la transformation <strong>digital</strong>e 2016 | 55
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SOPHIE HELLER DIRECTRICE GéNéRALE
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CéCILE LAGé CHIEF DIGITAL OFFICER
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LE DIGITAL DANS VOTRE ORGANISATION
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L’impossible transformation digit
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