mix-digital

PATRICK
HOFFSTETTER
CHIEF DIGITAL OFFICER
GROUPE RENAULT
Patrick Hoffstetter passe
au crible les impacts du
digital sur l'écosystème du
monde automobile : nouveaux
modèles économiques et
nouveaux entrants, évolution
des comportements clients,
nécessité d'accompagner le
changement humain. Autant
d'enjeux à prendre en compte
rapidement pour rester dans
la course. Tant en termes de
production que de distribution.
Entretien.
En tant que CDO d'un
des leaders mondiaux
de la construction
automobile, comment
analysez-vous l'impact
du digital sur votre
activité ?
On peut analyser cet impact
de deux manières. Tout
d'abord, sur notre activité
existante. Je note un impact
transversal, qui ne se cantonne
pas aux seules activités
de marketing. Certes, de la
notoriété jusqu’au ré-achat,
l'ensemble des maillons du
parcours-client est impacté.
Mais le digital bouscule
d'autres leviers "business" qui
sont désormais dans le radar
de tous nos dirigeants :
la satisfaction client (ce que
je qualifie d'OaO ou "overall
opinion") ; le chiffre d'affaires ;
et enfin la marge, le numérique
ayant un rôle déterminant
sur notre structure de
coûts. N'oublions pas que le
phénomène du "brand switching"
(littéralement, passer
d’une marque à une autre)
concerne aujourd’hui 50%
des clients de notre secteur
en Europe, lesquels ont
désormais 6 marques en tête
au lieu de 4 précédemment
dans les possibilités de choix.
Et que le social CRM est un
formidable levier de fidélisation
et de ré-achat dans nos
activités.
Ensuite, le digital nous offre
de nouvelles opportunités de
croissance qui, si elles sont mal
anticipées, peuvent paradoxalement
constituer de réelles
menaces. Historiquement, les
constructeurs concevaient des
véhicules qu'ils construisaient
dans leurs usines et commercialisaient
via leur réseau
de distribution. Le digital
a ouvert cet écosystème :
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