mix-digital

Du multicanal au cross-canal, le pas n'est pas encore franchi
4.3 Tous vos canaux fonctionnent en cross-canal, c'est-à-dire qu'une transaction
commencée sur un canal peut se poursuivre ultérieurement sur un autre, tout en
conservant le contexte et les informations déjà fournies.
11%
27%
23%
39%
Pas du tout d’accord
Plutôt pas d’accord
Plutôt d’accord
Tout à fait d’accord
Corollaire de la question 4.1, et sans réelle surprise, plus de 2/3 des organisations estiment
insuffisante leur capacité à proposer de la cross-canalité dans leur parcours client. Autrement
dit, les entreprises sont très peu nombreuses à proposer l’intégration des différents canaux dans
le parcours client, de conserver l’historique et le contexte de la relation, tout en proposant des
contenus personnalisés en fonction du profil client pour lui apporter une expérience unique et
réussie.
Toutefois, certains secteurs se démarquent et en influencent d'autres, avec l’apparition de
nouvelles pratiques favorisant effectivement cette porosité entre les canaux. Il ne s'agit pas
seulement de proposer du "click and collect", du "web-to-store" ou du "store-to-web". Mais
également d'assurer cohérence et continuité entre les différents canaux pour fluidifier un
parcours client devenu de plus en plus complexe.
BAROMÈTRE de la transformation digitale 2016 |
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