mix-digital

en accentuant la dimension humaine.
L’achat de services demande davantage
de questionnements : en proposant
une prise de rendez-vous en magasin,
le client peut être en contact avec un
conseiller. Le vendeur peut lui proposer
des garanties supplémentaires, voire des
assurances associées au produit. Il est
essentiel de donner de la valeur ajoutée
à l’achat d’un produit en magasin, en
recentrant le rôle du vendeur comme
conseiller qui crée le lien humain avec le
client.
A l’inverse, comment éviter qu’un
client en magasin physique ne
finalise son achat sur Internet ?
L’effet de bord de ce nouveau mode de
consommation est le "showrooming" : le
client se renseigne en magasin, essaie le
produit, prend éventuellement contact avec
un vendeur puis recherche la meilleure offre
sur Internet pour finaliser son achat. Grâce
aux applications mobiles, ce phénomène s’est
accru ces dernières années et représente
une grande crainte pour les commerçants
qui perdent des clients qui se sont pourtant
déplacés en magasin. Il n’est pas question ici
d’attirer les clients en magasin physique, mais
plutôt de les inciter à passer à l’acte dans le
magasin.
Pour détourner les clients du web, plusieurs
leviers peuvent être activés :
• Proposer une offre différenciée qu’ils ne
retrouvent pas sur un site de vente en
ligne à un prix très attractif ;
• Etre transparent sur les prix pratiqués en
magasin, en s’appuyant sur des argu-
ments commerciaux tels que l’entreprise
responsable, la mise en avant des produits
artisanaux, le commerce équitable
afin de justifier la différence de prix ;
• Donner des avantages supplémentaires
à ceux qui achètent en magasin, que
ce soit en proposant des réductions en
caisse ou en donnant des points de fidélité
supplémentaires ;
• Faciliter le passage en caisse : le temps
d’attente dans les grandes enseignes
est un frein non négligeable au passage
à l’acte d’achat en magasin. Plusieurs
dispositifs peuvent y remédier : déploiement
du mode de paiement via mobile
ou carte sans contact, équipement de
vendeurs en tablettes pour fluidifier
l'encaissement, mise en place d’outils
digitaux permettant de gérer le temps
d’attente via une application mobile : le
client s’inscrit dans la file d’attente virtuelle,
puis est appelé en caisse lorsque
son tour arrive ;
• Proposer des activités ludiques permettant
d’améliorer l’expérience client
comme des ateliers avec mise en avant
des produits, des démonstrations sur des
outils digitaux …
Il est difficile pour une enseigne de proposer
le même choix que sur les espaces de vente
en ligne. Le site Internet est alors considéré
comme un catalogue en ligne offrant de
multiples possibilités. Un client ne trouvant
pas la référence voulue en magasin risque
de se rediriger vers un site marchand. Pour y
remédier, le magasin peut s’équiper de bornes
permettant au client de commander le produit
voulu directement sur le site Internet de
l’enseigne. En proposant ce type de services,
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