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Cohérence des interactions : un constat très mitigé 4.4 Vous assurez une expérience client cohérente, quel que soit le canal, tant en termes de mise en avant de l'offre (promotions, politique tarifaire) que de "look & feel". 10% 15% 40% 35% Pas du tout d’accord Plutôt pas d’accord Plutôt d’accord Tout à fait d’accord Nos répondants sont partagés. 50% d’entre eux considèrent insuffisante leur capacité à offrir une expérience client unifiée (tant sur le fond que sur la forme) ; l’autre moitié estime offrir une expérience cohérente, quel que soit le canal, à leurs clients. Ces résultats sont pourtant à nuancer car, comme nous avons pu le voir dans la question 2.5, 93% répondants considèrent que le digital implique une réinvention de la relation client. Ainsi, les organisations prennent progressivement le parti pris d’offrir une expérience client harmonisée et unifiée quel que soit le canal. Rappelons que le digital a l’avantage de favoriser la connaissance client à travers l’exploitation des données en temps réel et ainsi proposer une expérience tant personnalisée qu'individualisée. Egalement, assurer la cohérence de l'offre et du "look and feel" est souvent moins impactant en termes de systèmes d'information, ce qui peut expliquer ces progrès notables vs la capacité à assurer une cross-canalité de bout-en-bout. 58
BAROMÈTRE de la transformation digitale 2016 | 59
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La transformation digitale impacte
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