Guide des Communes 2016

Le mot d'ordre était "customer experience",
mettant l’ergonomie, la rapidité, la facilité
d’utilisation et la sécurité en avant. Depuis,
nous avons constaté une vraie ruée vers le
Mobile Banking. La très grande majorité des
clients utilisent aussi bien le téléphone
mobile que l’ordinateur pour effectuer leurs
opérations bancaires courantes. Les deux
sont donc complémentaires; néanmoins, la
part du téléphone mobile a fortement augmenté
depuis une année pour atteindre 50%
du nombre total de connexions aujourd’hui.
De l’autre côté, l’informatique a pour vocation
d’aider les employés de la banque dans la prestation
de services bancaires. Cet outil automatise
les processus, analyse les données et aide
les employés dans leur prise de décision. En
effet, les agences se spécialisent désormais
dans les opérations bancaires plus complexes
telles que les prêts, les produits d’épargne ou
de placement et en général toute activité de
conseils. D’ailleurs, on constate une tendance
à l’intégration de l’agence dans les canaux
électroniques. La Spuerkeess a lancé en 2014
son agence online qui marie communication
digitale et contact humain.
Aquelle vitesse les FinTech vont-elles
changer les banques?
La révolution des FinTech s’est annoncée il y
aquelques années comme une urgence, un
raz-de-marée qui pourrait emporter des
acteurs traditionnels. Les FinTech ont ce
potentiel dans certains domaines et il est vital
pour les banques de comprendre les opportunités
et risques liés. Cette prise de
conscience est en route et les échanges avec
les acteurs des FinTech vont s’accélérer dans
l’avenir.
On peut être plus nuancé sur la vitesse des
changements à venir. Les banques traditionnelles
mettront du temps à adapter leurs processus
et systèmes. Les clients demandent et
continueront à demander des services financiers
conviviaux, adaptés à un nouveau style
de vie. Par contre on pourra juger qu’ils ne
forceront pas la rupture avec les acteurs traditionnels;
les enseignements de la crise
financière de 2009 restent dans tous les
esprits et les amènent à maintenir des liens
avec les acteurs financiers traditionnels et
responsables.
“
Le monde bancaire
est en train de se déplacer
vers la poche du client
Jean Hilger
”
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