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66 LA COMUNICAZIONE PER LA GESTIONE DELLE RISORSE UMANE Principali strumenti della comunicazione interna Gli strumenti utilizzati dalla comunicazione interna si possono classificare in base alla tipologia e agli obiettivi che intendono perseguire in: scritti, parlati, visivi e tecnologici. Gli strumenti scritti (lettere, circolari interne, rassegne stampa, bollettini, opuscoli, avvisi, house organ, newsletter, questionari, interviste e manuali) sono atti di comunicazione generalmente formale e di tipo top-down, il cui compito è quello di favorire l’apertura di un dialogo tra gruppo dirigente e collaboratori. Le informazioni veicolate in questo modo sono funzionali al buon andamento dell’organizzazione e alla sua efficienza. I contenuti riguardano per lo più la diffusione di programmi, politiche, norme, procedure, obiettivi, piani, attivazione di nuovi servizi, ecc., che sottendono la vita interna dell’organizzazione; i questionari e le interviste sono invece preposti alla rilevazione, attraverso la fase di monitoraggio, del clima aziendale (analisi di clima o motivazionale) e del benessere organizzativo. Gli strumenti “parlati” (incontri, riunioni, dibattiti, lezioni, conferenze, focus group) hanno il compito di favorire tutte quelle occasioni di incontro aziendale in cui i dipendenti hanno la possibilità di esprimere la propria opinione. In questo caso la comunicazione agirà in modo da sviluppare coinvolgimento e partecipazione. Attraverso questi strumenti, viene privilegiato prevalentemente l’aspetto dell’ascolto con una condivisione comune, tra gruppo dirigente e dipendenti, di progetti e risultati. L’utilizzo frequente di questi strumenti apporta un grande beneficio all’organizzazione in termini di immagine interna. Gli strumenti visivi (foto, tv, mostre, fiere, strumenti multimediali) hanno il grande potere di attivare coinvolgimento, dal momento che l’immagine crea un impatto emotivo maggiore rispetto allo scritto. La loro finalità è principalmente quella di dare origine a momenti di incontro e condivisione, nell’ottica del potenziamento del sentimento di identificazione tra dipendenti e organizzazione. Gli strumenti tecnologici (intranet, posta elettronica, call center) hanno carattere di interattività e consentono il veloce accesso alle informazioni evitando sprechi di tempo e di risorse economiche. Creano partecipazione e conoscenza. Un progetto coordinato dal Formez nel 2004, che ha promosso il programma “La formazione all’innovazione attraverso la condivisione e la diffusione di BuoniEsempi”, su un campione di circa 230 pubbliche amministrazioni, mostra, attraverso una rappresentazione grafica, la distribuzione di frequenza degli strumenti di comunicazione interna utilizzati dalle amministrazioni prese a campione.
LA COMUNICAZIONE PER LA GESTIONE DELLE RISORSE UMANE Il grafico mostra una chiara fotografia dello stato della comunicazione all’interno delle amministrazioni pubbliche, che evidenzia l’uso preminente di alcuni strumenti di comunicazione interna rispetto ad altri. Lo strumento maggiormente utilizzato è intranet (77%), seguito dalle lettere inviate ai dipendenti (73,7%). Anche i seminari (65,3%) come luoghi di approfondimento di conoscenze e di incontro risultano diffusi. L’interesse per il monitoraggio della motivazione aziendale si evince, invece, da un crescente incremento delle analisi sul clima organizzativo (28,2%), commissionate dalla dirigenza. Anche l’incontro tra i gruppi professionali (23%) e la diffusione del giornale interno (22,5%) sono strumenti di confronto utilizzati. Meno impiegati risultano essere invece i focus group (5,2%), la carta dei valori (4,7%) e i circoli di qualità (3,8%). Grafico 1 I più utilizzati strumenti di comunicazione interna nella p.a. (valori %) Circoli di qualità Carta dei valori Focus group House organ Momenti di confronto Indagini sul clima Seminari politici Seminari di programmazione Seminari strategici Lettere Intranet 3,8 4,7 5,2 22,5 23,0 28,2 40,9 Fonte: La comunicazione interna nella p.a. regionale e locale, cit. 65,3 66,7 73,7 77,0 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 67
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