Sperimentare in ottica di genere - Magellano

3. La customer satisfaction
nelle amministrazioni
pubbliche. Valutare la qualità
percepita dai cittadini,
cit.sopra.
Punti di forza e di debolezza
Un dato positivo emerso da questa attività strutturata di ascolto è la
conferma che i Cantieri di innovazione hanno fornito alle amministrazioni
un’opportunità concreta di confrontarsi tra loro. I partecipanti,
inoltre, hanno manifestato un alto grado di soddisfazione per
la modalità di lavoro proposta che ha consentito loro di essere costantemente
assistiti tecnicamente dai team dei Cantieri, attraverso le
diverse e coordinate attività di supporto (con informazioni dirette,
materiali e strumenti che hanno trovato pubblicati di volta in volta
sul sito del Programma). Fra i servizi offerti per il supporto a distanza
l’unico risultato critico è stato il forum di discussione utilizzato non
tanto come luogo di incontro e di scambio,quanto piuttosto come
canale di contatto diretto con gli esperti.
Punto di partenza per la progettazione delle attività di valutazione
della soddisfazione dei partecipanti sono stati i principi e le strategie
indicate dal manuale sulla customer satisfaction 3 elaborato all’interno
del relativo Laboratorio di Cantieri. Rimandiamo quindi a quel lavoro
per la conoscenza degli aspetti di merito che hanno caratterizzato
questa attività.
Sottolineiamo soltanto che le informazioni raccolte hanno consentito
di riflettere sull’andamento dei singoli Cantieri di innovazione
e, in generale, dell’intera iniziativa, rilevando criticità che sono diventate
un punto di partenza per la progettazione dei nuovi Cantieri di
innovazione.
1.3 Riflessioni conclusive
Come abbiamo già ricordato, la linea progettuale nel suo complesso e
le singole attività realizzate sono ispirate alle priorità e alle politiche
di intervento individuate dal Dipartimento della Funzione Pubblica
nel volume Le priorità del cambiamento del 2002 e successivamente
concretizzate nel Programma Cantieri. Le priorità del Programma
costituiscono anche il riferimento per alcune considerazioni conclusive
relative a un percorso che ha coinvolto in modo intenso e continuo
per un così lungo periodo diverse centinaia di funzionari e dirigenti
pubblici.
• La valorizzazione del personale pubblico è un fattore potente di
cambiamento. La partecipazione ad un percorso di interesse
nazionale, insieme a numerosi colleghi con esperienze anche
molto differenti, all’interno di un programma del Dipartimento
per la Funzione Pubblica ha consentito ai funzionari coinvolti di
accrescere la loro credibilità all’interno della propria organizzazione.
Spesso, chi si cimenta con l’innovazione si trova a dover superare
barriere di diffidenza che in questa occasione sono state spesso
superate anche grazie al fatto di sentirsi parte di una comunità
nazionale.
• L’innovazione per poter attecchire dentro alle organizzazioni e
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