Intimo più mare n° 200 - Luglio 2015

osservatorio
Proposta
Ermanno
Scervino.
empatia, in contatto”.
Empatia, contatto, vicinanza, affiatamento, intesa, complicità,
intuizione, comprensione: sono tutte sfumature richieste alla relazione
e all’atmosfera dentro il negozio. Sono le persone che fan
sentir persone le persone. Non sono le cose. I prodotti sono una
simbologia del riconoscimento che le persone-clienti conferiscono
a se stesse, ma se l’oggetto-riconoscimento è confermato da
un’altra persona come la cliente, allora il valore stesso dell’oggetto
aumenta. La fiducia e la fedeltà non sono verso il negozio, sono
verso il suo spirito. Touch significa avere la stessa sensibilità della
persona che si ha di fronte e trasmettere la stessa sensibilità che
si riceve. Vale sia per le persone sia per l’ambiente-negozio. Si
sente a fior di pelle.
IL MEGLIO PER SÉ
“Decidere quel che è meglio per te”
C’è chi riesce da sola. C’è chi vuole aiuto. E chi sta a metà strada.
Ma la promessa è il meglio su di te. La chiave, in realtà, è decidere.
La decisione non è solo una scelta materiale su un oggetto-prodotto
materiale. È l’adesione a un’immagine di se stesse: di fronte a se
stesse, di fronte all’ambiente (commesse, altre clienti), di fronte
alle proprie relazioni, di fronte al mondo. Scegli chi vuoi essere,
scegli chi sei. Per te significa qualcosa destinato a te e secondo
la tua opinione. Lo storico motto il cliente ha sempre ragione
corrisponde a la cliente deve sempre potersi dar ragione. Non è
una forma di accondiscendenza: è la coincidenza delle persone
con se stesse. Dar ragione qui non indica aver ragione in una
contesa, ma avere delle buone ragioni per essere se stesse e
volerlo affermare. Dar ragione di, cioè motivazione, coscienza,
personalità, carattere.
CONOSCENZA E CONSULENZA
“Mi conoscono e sanno”
Conoscere la cliente, riconoscere la cliente, sapere che cosa la
cliente desidera, riconoscere i desideri della cliente. Si tratta di
un rapporto personale. E poiché può essere quasi impossibile
svilupparne uno in poco tempo, si tratta di intuizione e intesa.
Far capire che si capisce, che le clienti sono capite, che prima
della vendita è quello l’obiettivo. Le clienti vogliono essere capite.
Il sapere prima di tutto è saperci fare, poi è sapere le cose che
serve sapere. Seguita come persona e non come cliente. Dedicare
è un termine chiave: il tempo, l’attenzione, la cura.
Qualcuno che si dedica a te. Una dedica per te. Dedicato a te.
Fino a dedicarsi a se stesse. Un’attenzione personalizzata. Sia
quella della commessa, sia quella della donna verso se stessa:
infatti lei si conosce e sa com’è. Mi conosco e so. La commessa
ideale si identifica con te e si mette al tuo posto.
CORTESIA E COMPETENZA
“Cortesia e competenza”
Competenza cortese e cortesia competente. Sapere senza farlo
pesare. Quasi confidare un segreto. È importante essere servita
con gentilezza. Una persona che consiglia, ma senza far diventare
il consiglio un’imposizione e nemmeno un’esposizione della propria
conoscenza, che finisce per far sentire la cliente incompetente.
L’esperienza e il brand sono importanti e permettono di dialogare
con la cliente comprendendone le esigenze e garantendo
il background delle promesse, ma senza arrivare al si sentono
preziosi. Non è una questione di età, la competenza si basa sulla
passione. Le donne dei focus group hanno dichiarato di aver trovato
giovani molto preparati che fanno il loro mestiere con passione. Si
noti il termine mestiere: la conoscenza è un artigianato d’arte. La
competenza cortese è un valore aggiunto del prodotto, gli spiana
la strada, lo completa, ma soprattutto è un friendly database e la
cliente sa di poterne disporre.
LO SPECCHIO DELLA CLIENTE
“Personalità multipla”
Non patologia (!), ma sorpresa. La boutique è lo specchio della
cliente e la cliente vi si specchia. La cliente vuole che lo specchio
la rispecchi, ma anche che riveli nuove immagini di lei. Avere il
coraggio di osare e prima ancora avere il coraggio di essere se
stesse. La boutique deve regalare il coraggio di essere come si
è, contente di se stesse, per l’eccezionalità e l’unicità che ogni
donna possiede. Ma è bello, per essere belle sia dentro che fuori,
sorprendere e farsi sorprendere, meravigliare e farsi meravigliare,
cambiare e farsi cambiare. Anche solo per poi tornare se stesse.
La boutique deve offrire la possibilità di moltiplicare la personalità
facendo sì che la donna, pur restando fedele al proprio carattere,
sia mille donne diverse. Il segreto sta nel saper mantenere il segreto,
rivelando le vere se stesse solo a chi veramente lo merita.
ZONE DIVERSE
“Dividere il negozio”
Comunque. Per qualsiasi dimensione. Dividere in zone. Per
colpire le persone. Per evitare che entrino soltanto. Non si tratta