Intimo più mare n° 200 - Luglio 2015

TRADUCTION FRANÇAISE
soi-même correspond à la qualité que l’on se reconnaît. Le terme
cheap parfois utilisé par les clientes ne se réfère pas aux produits
ni à la façon de les exposer (les corbeilles par exemple). C’est un
élément de réflexion : il indique que le magasin leur parle comme si
elles étaient elles-mêmes cheap. À l’inverse et parallèlement, le choix
cheap constitue une dépréciation de la considération que les femmes
ont d’elles-mêmes. Si le prix trop élevé valorise trop le produit, le prix
trop bas dévalorise trop la femme qui l’achète. La cliente doit pouvoir
toujours trouver (et avoir) un équilibre.
PLUS JEUNES
« Rajeunir »
Si cela vous fait vous sentir jeune, cela vous rajeunit. Si cela vous fait
vous sentir jeune, vous êtes jeune. Jeune ici ne fait pas référence à la
jeunesse physique (corps), mais à l’esprit jeune. Il ne s’agit pas de ne
pas vouloir vieillir (corps = impossible), mais de vouloir rester jeune
(caractère = possible). Rajeunir signifie se sentir de nouveau jeune.
C’est un dialogue avec soi-même. Quand la femme se parle et ne se
comprend plus, elle ne sent plus elle-même. Il faut se sentir jeune à
l’intérieur, dans son âme, son caractère, intimement. L’importance
que les clientes attribuent au fait de se comprendre, de s’entendre,
de parler et de dialoguer avec les vendeuses. Les visites en magasin
sont aussi des mini-séances psychologiques au cours desquelles les
femmes se parlent et s’écoutent.
CONFIANCE ET FIDÉLITÉ
« Toucher, confiance et fidélité »
Il faut du tact et un toucher magique, les anglo-saxons parlent de
touch. Comme l’ont dit les femmes du focus group interrogées :
« C’est l’attitude qui prend gentille et disponible. La politesse et
l’empathie. Les gens font beaucoup, vous devez développer l’empathie,
entrer en contact ».
Empathie, contact, voisinage, accord, entente, complicité, intuition,
compréhension : la relation et l’atmosphère du magasin doivent
refléter toutes ces nuances. Ce sont les personnes qui permettent aux
personnes de se sentir des personnes. Pas les choses. Les produits
sont une symbolique de la reconnaissance dont les personnesclientes
se gratifient elles-mêmes, mais si l’objet-reconnaissance est
confirmé par une autre personne que la cliente, alors la valeur même
de l’objet augmente. La confiance et la fidélité ne s’adressent pas au
magasin mais à son esprit. Touch signifie avoir la même sensibilité
que la personne qui est en face de vous et transmettre la sensibilité
que vous recevez. C’est valable pour les personnes comme pour
l’atmosphère. Cela se sent à fleur de peau.
LE MEILLEUR POUR SOI
« Décider de ce qui est le mieux pour vous »
Il y en a qui y arrivent toutes seules. D’autres qui ont besoin d’aide.
D’autres qui sont entre les deux. Mais la promesse est le mieux pour
vous. La clé, en réalité, c’est décider. La décision n’est pas seulement
un choix matériel concernant un objet-produit matériel. C’est l’adhésion
à une image de soi : face à soi-même, face à l’environnement
(vendeuses, autres clients), face à ses relations, face au monde.
Choisissez qui vous voulez être, choisissez qui vous êtes. Pour vous
signifie quelque-chose qui vous est destiné et correspond à votre
opinion. L’adage historique Le client a toujours raison correspond à
la cliente doit toujours pouvoir se donner raison. Ce n’est pas une
forme de condescendance : c’est la coïncidence des personnes
avec elles-mêmes. Se donner raison ne veut pas dire ici avoir raison
dans un litige, mais avoir de bonnes raisons pour être soi-même
et vouloir l’affirmer. Donner raison de, soit motivation, conscience,
personnalité et caractère.
CONNAISSANCE ET CONSEIL
« Ils me connaissent et savent »
Connaître la cliente, reconnaître la cliente, savoir ce qu’elle désire,
reconnaître ses désirs. Il s’agit d’un rapport personnel. Et vu qu’il
peut être presque impossible de développer un tel rapport en peu
de temps, il s’agit d’intuition et d’entente. Faire comprendre que l’on
se comprend, que les clientes sont comprises, que c’est là l’objectif
avant la vente. Les clientes veulent être comprises. Le savoir est avant
tout savoir faire, savoir les choses qu’il faut savoir. La cliente veut être
suivie comme une personne et non pas comme une cliente. Dédier
est un terme clé : du temps, de l’attention et du soin.
Quelqu’un qui se dédie à vous. Du dévouement, dédié à vous, jusqu’à
se dédier à soi-même. Une attention personnalisée. Celle de la vendeuse
comme celle de la femme envers elle-même : elle se connaît
et sait comment elle est. Je me connais et je sais. La vendeuse idéale
s’identifie à vous et se met à votre place.
COURTOISIE ET COMPÉTENCE
« Courtoisie et compétence »
Compétence courtoise et courtoisie compétente. Savoir sans le
faire peser, presque confier un secret. Il est important d’être servie
avec gentillesse. Une personne qui conseille, sans que le conseil
ne devienne un ordre ni même un déballage de connaissance, qui
finisse par faire que la cliente se sente incompétente. L’expérience et
la marque sont importantes et permettent de dialoguer avec la cliente
en en comprenant les exigences et en garantissant le background des
promesses, mais sans trop en faire. Ce n’est pas une question d’âge,
la compétence se base sur la passion. Les femmes des focus groups
ont déclaré avoir trouvé des jeunes très préparés qui faisaient leur
métier avec passion. Le mot métier est important ici : la connaissance
est un artisanat d’art. La compétence courtoise est une valeur ajoutée
du produit, qui prépare la route, la complète, c’est surtout une base
de données friendly dont la cliente sait qu’elle peut disposer.
LE MIROIR DE LA CLIENTE
« Personnalité multiple »
Non pas pathologie (!), mais surprise. La boutique est le miroir de la
cliente et cette dernière se reflète dedans. La cliente veut que le miroir
la reflète, mais aussi qu’il révèle de nouvelles images d’elle. Avoir le
courage d’oser et avant encore d’être soi-même. La boutique doit offrir
le courage d’être comme on est, contente de soi, pour l’exceptionnalité
et l’unicité que chaque femme possède. Mais ce qui est beau pour
être belle aussi bien à l’intérieur qu’à l’extérieur, c’est surprendre et
se faire surprendre, émerveiller et se laisser émerveiller, changer et
se laisser changer. Ne serait-ce que pour redevenir soi-même. La
boutique doit offrir la possibilité de multiplier la personnalité en faisant
en sorte que la femme, bien que restant fidèle à son caractère, soit
mille femmes différentes. Le secret est de savoir garder le secret,
en ne révélant ce que l’on est vraiment qu’à qui le mérite vraiment.
DES ZONES DIFFÉRENTES
« Je diviserais le magasin »
De toute manière. Quelle qu’en soit la dimension. Diviser en zones.
Pour surprendre les gens. Pour éviter qu’ils se limitent à entrer. Il en
s’agit pas du divide et impera romain ni même de la segmentation
marque, produits, cible. Le magasin est une mosaïque de symboles
qui, au diapason, reflètent l’image de la cliente. La femme doit
pouvoir garder ou changer l’image qu’elle a d’elle-même, et donc
pouvoir garder ou changer le miroir. Diviser le magasin signifie créer
de nombreuses facettes. Cela signifie dire à la cliente : voilà, voyez
combien de femmes vous pouvez être tout en restant vous-même.
Et si vous ne voulez être que vous-même, regardez combien de
façons vous avez de l’être. Une fois la division faite, ce voyez doit
se transformer en signaux, textes, images qui disent à la cliente
que là elle est ce qu’elle veut être. Ce rayon, ce corner, ce secteur,
ce monde. À la fin, là fait référence à toute la boutique qui, pour la
femme, devient la sienne.
UN SHOOT DE FANTAISIE
« Donner de la verve »
Né comme un conseil au magasin, c’est en réalité le besoin que
le magasin doit satisfaire : faire en sorte que les clientes puissent
se prendre de la verve, du brio. De la couleur, de la vivacité, de la
séduction qui séduisent avant tout les clientes. De la verve, de la
vie, de la vitalité. C’est incroyable comme cette phrase en dit long :
donner, donner à soi-même. Librement et sincèrement, une touche
(cela rappelle le toucher de la baguette magique) de verve, en un mot
de vie. L’étymologie du mot est, par ailleurs, intéressante car avoir de
la verve signifie savoir s’exprimer avec vivacité.
UNE PAUSE
« Un café »