Jaarverslag 2012.pdf - Gemeente Achtkarspelen

Programma 6 – Dienstverlening
Inleiding
Binnen programma 6 worden de volgende maatschappelijke effecten nagestreefd:
1. KCC:
Het klantencontactcentrum en haar KCC professionals bieden een onderscheidend en
hoger niveau van dienstverlening, ze zijn proactief en voorkomen onnodig
burgercontact.
2. Basisregistraties:
Door ons beheerde basisregistraties worden gebruikt voor de enkelvoudige opslag en
het meervoudig gebruik van basisgegevens. Voor het wettelijk verplichte gebruik van
basisgegevens verstrekken wij gegevens aan interne en externe afnemers, en
gebruiken wij de basisgegevens van andere bronhouders.
3. Bestuur:
Een open en transparante wijze van besturen, gekenmerkt door een grote mate van
toegankelijkheid in combinatie met een correcte uitvoering van overheidstaken.
4. Bedrijfsvoering:
Een moderne en efficiënte bedrijfsvoering die gericht is op een waardengestuurde en
ontwikkelingsgerichte organisatie.
Maatschappelijk effect 1
Het klantencontactcentrum en haar KCC professionals bieden een onderscheidend en
hoger niveau van dienstverlening, ze zijn proactief en voorkomen onnodig burgercontact.
Welke doelen wilden we bereiken en welke hebben we bereikt?
Beoogde doelen
A.
Een gemeentebreed KCC per 1 januari 2013 (fase 4
van programma Antwoord©), waar 80% van alle
vragen in 1 keer multichannel wordt beantwoord
B.
Internet wordt meer dominant met PIP als
contactpunt gemeente
C.
We leveren hoge kwaliteit en service tijdens elk
burgercontact gebaseerd op de servicenormen uit
ons kwaliteitshandvest. Bij overschrijding van deze
normen hanteren we de compensatieregeling in de
vorm van excuus en een Irischeque.
Doel
bereikt
Ja
Ja
Indicatoren
% klantcontacten in 1 keer
afgehandeld
Toename gebruik digitale
kanaal
Streefwaarde
52
Bereikte
waarde
65% 65%
20% 25%
Ja Aantal Irischeques 210 101
Wat hebben we gedaan om de doelen te bereiken en wat gaan we evt.
nog doen om de beoogde doelen te realiseren?
Doel 1A.
Dit percentage is gelijk gebleven. Voor telefonie geldt dat de helft van het aantal
telefoontjes wordt doorverbonden, de inzet van de overige kanalen (website, balie, post)
heeft dit percentage gunstig beïnvloed.
Doel 1B.
Met ingang van 2012 wordt er meer gestuurd naar het digitale kanaal. Dit is terug te zien
in zowel het aantal raadplegingen van de website (25%), als ook de toename in het
aantal transacties via de website (ongeveer 25%). Producten als verhuizingen worden
steeds minder aan balie behandeld en steeds meer via het internetkanaal.