ACADEMY Magazine 2019-2020

IN DE SCHIJNWERPERS
‘TOPDOWN’? NEE, VAN BINNENUIT…
Het valt op dat deze bedrijven radicale keuzes maken voor het geven
van verantwoordelijkheden voor bevoegdheden aan dié medewerkers
die rechtstreeks contact hebben met de klanten. Service wordt
niet uitbesteed aan een afdeling of externe partij die geen ‘band met de
klant’ heeft. Deze bedrijven hebben door dat degenen die het dichtst
bij de klant staan het beste weten wat nodig is om een uitzonderlijke
klantbeleving te bieden. Egbert Jan: “De managers in zulke organisaties
zijn strategische facilitators die hun collega’s de unieke ruimte
geven hun talenten te benutten.”
Egbert Jan constateert dat deze organisaties ook minder sturen op
strakke en beklemmende richtlijnen en procedures. Egbert Jan: “Deel
met elkaar waarden, ambities en het ‘why’ van de organisatie. Bijvoorbeeld
door meer nadruk te leggen op enthousiaste klanten en minder
op zaken als productiviteit zoals wachttijden, koude ‘sales-targets’ en
gemiddelde gesprekstijden.”
‘Egbert Jan vroeg een directeur marketing
en sales van een grote organisatie wat zijn
definitie van een klant is: “Een klant? Dat is
iemand met mijn geld in zijn zak…!”
KLANTVRIENDELIJKHEID ALS STRATEGIE
De belangrijkste tip die Egbert Jan bedrijven wil meegeven is: “Zet
klantvriendelijkheid neer als strategie.” Dat is wat alle organisaties
die hoog scoren in klantvriendelijkheid doen. Daarnaast adviseert
hij bedrijven om in te zetten op klantkennis. “Klantinzichten zijn ontzettend
belangrijk. Probeer je klant echt te begrijpen. Doe je dit niet
en je concurrent wel, dan verlies je de strijd om de klant. Je kunt een
klant pas goed bedienen als je weet wat deze wenst en nodig heeft.”
Goed kunnen omgaan met data en technologie is hierbij van belang.
Egbert Jan: “Maar niet alles is data-gedreven en kunstmatige intelligentie.
Klanten zijn echte mensen die gewoon door intuïtie en emoties
worden gedreven en handelen. Het zijn geen robots die je kunt
programmeren. We maken als klant vaak keuzes op gevoel, op basis
van gewoonten en emoties en verantwoorden deze achteraf met rationele
argumenten. Een klantgerichte organisatie heeft daarom ook de
‘klantreis’ goed op orde; vóór, tijdens en ná de aankoop.
Ja, de prijs is belangrijk in het aankoopproces. Prijs staat altijd in de
top 5 maar nooit in de top 3. Wat daar wel staat? Vertrouwen, oprechtheid,
kwaliteit… Feitelijk de waarde van een organisatie.
DRIE X ‘KLOTEKLANTEN’ OP RIJTJE
Bijzonder is dat de bestseller ‘Kloteklanten’, voor het eerst verschenen
in 2007, inmiddels twee opvolgers heeft: ‘Kloteklanten 2.0’ (2013) en
‘Kloteklanten 3.0’ (2018). Drie keer dezelfde titel dus, maar steeds
met een geheel nieuwe inhoud. De ondertitels verschillen dan ook.
De eerste versie had als subtitel ‘De klant als noodzakelijk kwaad’,
‘Kloteklanten 3.0’ heeft ‘Leer van de winnaars in klantvriendelijkheid’.
Basis van de boekenserie is een grootschalig onderzoek over klantvriendelijkheid,
dat al jarenlang op continue basis wordt gehouden
Ja, de prijs is
belangrijk in het
aankoopproces.
Prijs staat altijd
in de top 5 maar
nooit in de top
3. Wat daar wel
staat? Vertrouwen,
oprechtheid,
kwaliteit… Feitelijk
de waarde van een
organisatie.
onder tienduizenden consumenten in Nederland. Elk jaar weer en
dat leidt tot prachtige leidende inzichten die Egbert Jan inzet in zijn
workshops en seminars.
In twaalf jaar tijd is er enorm veel veranderd. “Klantvriendelijkheid
was hét agendapunt van 12 jaar geleden”, zegt Egbert Jan. “Dik zes jaar
geleden werden sociale media en ‘customer engagement’ belangrijker;
de kunst om verbinding te maken met de klant. En nu is de focus
op klantkennis, de ‘customer insights’. Data zijn de brandstof voor het
begrijpen van je klanten. Succesvolle bedrijven als Coolblue, ANWB
maar ook Van der Valk zetten hun propositie en belofte steeds zichtbaarder
in op wat de klant wil en daadwerkelijk nodig heeft.” Klantgerichtheid
is een spel met de klant. Dat moet op alle fronten prettig
en interessant zijn.
BRONNEN
‘Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland’: www.SAMR.nl
Whitepapers Beeckestijn Business School: www.Beeckestijn.org en
CustomerTalk www.CustomerTalk.nl
Egbert Jan van Bel is ondernemer, schrijver van (internationale) bestsellers, hoofdredacteur van CustomerTalk en kerndocent bij
Beeckestijn Business School. Egbert Jan is via Speakers Academy® in te zetten als keynote speaker, dagvoorzitter, docent voor
workshops en inspiratiesessies. Hij heeft inmiddels vele honderden lezingen voor Speakers Academy® verzorgd in binnen- en buitenland.
Onderwerpen zoals klantgerichtheid, ondernemen, innovatie & trends, strategie, sales en service zijn hem op het lijf geschreven.
Voor boekingen of meer informatie: T 010 - 433 33 22 | speakersacademy.nl
SPEAKERS ACADEMY® MAGAZINE 2020 125