resumo palavras-chave abstract key words - GVpesquisa

EAESP/FGV/NPP - NÚCLEO DE PESQUISAS E PUBLICAÇÕES 11/89
Pode-se adotar também outros tipos de classificação, como o nível de tecnologia
adotada. De acordo com essa classificação, ALIC (1994) sugere a definição de dois
grupos. No primeiro estão as empresas de serviços baseadas no conhecimento,
caracterizado pela alta capacitação dos funcionários, altos salários, uso intensivo de
tecnologia de ponta e alta flexibilidade operacional. Como exemplo deste grupo
pode-se citar os serviços ligados à tecnologia da informação, consultoria e
publicidade. No segundo grupo estão as empresas mais tradicionais, que empregam
mão-de-obra intensiva, sem muita especialização, pagam baixos salários e utilizam
métodos operacionais não padronizados e de difícil formalização. É o caso da venda
no varejo pulverizado, com alta concentração em empresas de pequeno e médio
porte, podendo ser citado como exemplo o segmento de bares e restaurantes e o
setor de varejo de material de construção.
Uma outra tipologia do setor de prestação de serviços, tendo como base as
necessidades do cliente, é apresentada por PEREIRA e CATTINI (2000). Segundo o
modelo proposto por tais autores, os serviços podem ser classificados em quatro
tipologias, levando-se em conta o grau de customização e a percepção do cliente
sobre sua responsabilidade na identificação da demanda a ser atendida:
I) Serviços com alto grau de customização e com alta responsabilidade do cliente –
caracterizados por processos de baixa complexidade, criados para cada caso e
considerando o aprendizado do cliente. O comércio eletrônico seja ele business to
business, business to consumers ou ainda consumers to consumers, isoladamente em
sites ou com alto grau de agregação, ou mesmo o correio eletrônico, constituem
exemplos típicos desta tipologia e vêm sendo introduzidos em vários segmentos do
construbusiness como será vista na seção IV.
II) Serviços com alto grau de customização e baixa percepção do cliente sobre sua
responsabilidade – caracterizados por processos complexos, desenvolvidos para
cada situação e que dependem de uma grande habilidade e experiência do provedor
do serviço, pois o cliente conhece pouco o processo e, sobretudo, os resultados
R ELATÓRIO DE P ESQUISA Nº 2/2002