resumo palavras-chave abstract key words - GVpesquisa

EAESP/FGV/NPP - NÚCLEO DE PESQUISAS E PUBLICAÇÕES 12/89
finais. Como exemplo pode ser citado a cirurgia plástica. Entretanto, tal tipologia se
aplica também ao setor de material de construção quando se trata de projetos de
reformas parciais, onde, na opinião de vários entrevistados, “o cliente chega com
um sonho e termina com um pesadelo” face aos desencontros e desacertos entre o
projetado e o efetivamente realizado.
III) Serviços com baixo grau de customização e baixa percepção da
responsabilidade dos clientes – caracterizados por processos altamente
padronizados, eficientes e que não levam em conta as necessidades individuais dos
clientes. Embora típicos de uma fase burocrática com forte tendência ao monopólio,
estatal ou não, são classificados nesta categoria, sobretudo no Brasil, os serviços de
transporte de massa tais como ônibus urbano e metrô, fornecimento de energia e a
prestação de serviços de saúde.
IV) Serviços com baixo grau de customização e alta percepção da responsabilidade
dos clientes - processos altamente padronizados, eficientes e que apesar de não
considerarem as necessidades individuais dos clientes, dependem da participação e
do conhecimento que estes detêm do processo, tais como restaurantes de fast-food
ou de comida por quilo.
Retivemos as seguintes contribuições como suporte de pesquisa e análise neste
relatório.
• A neutralidade da tecnologia frente aos investimentos em capacitação e
incorporação de habilidades dos funcionários, os quais exercem um papel
predominante no sucesso ou fracasso dos negócios.
• No setor de serviços a abordagem mais freqüente na implementação de
inovações tecnológicas é impor sistemas e aplicações já existentes gerando-se
maior resistência às mudanças, inclusive com a manutenção de procedimentos
anteriores, não se importando o quanto estejam obsoletos.
R ELATÓRIO DE P ESQUISA Nº 2/2002