edição de 21 de janeiro de 2019

tindo do propósito para construir
o que de fato é uma estratégia de
gestão de marca muito consistente.
Uma vez que essa organização
tenha muita clareza de qual é o
seu papel na sociedade e qual a
razão dela existir, acredito que
tudo começa a fazer sentido na
hora em que você começa a construir
todo o conteúdo de comunicação
e toda a sua entrega de
produtos e serviços.
Entender os novos hábitos dos consumidores
é um dos principais desafios
da marca hoje?
Quando você fala de uma
instituição como a nossa, que
conversa com mais de 50 milhões
de CPFs e CNPJs no Brasil,
a penetração é muito expressiva.
Como em toda a população,
você possui diversos perfis de
clientes, que vão desde aquele
de baixa renda até um cliente de
altíssima renda e com um grande
patrimônio. Então, trabalhar
com toda essa clusterização de
pessoas dá um trabalho muito
grande. Para identificar qual é
o problema que você está resolvendo,
de cada perfil de pessoa,
você precisa ter um mindset de
design de serviços muito desenvolvido
e maduro. Senão, você
acaba sendo traído pela intenção
de olhar para o próprio umbigo e
tomar decisões olhando só para
o seu negócio. Então, é cada vez
mais difícil, mas, por outro lado,
o prazer de você poder atuar
colocando o cliente no centro
das suas atividades, trazendo o
protagonismo dele na busca dos
problemas, tem trazido uma experiência
muito interessante.
E o que espera o cliente do Itaú?
O que uma pessoa espera de
uma empresa de serviços é a melhor
prestação de um serviço. O
básico bem feito é fundamental.
E o que é o básico bem feito? É
fazer com que o cartão de crédito
da pessoa funcione na hora da
compra, que o cartão de débito
funcione durante uma transação
e a pessoa consiga realizar o pagamento
de um título em qualquer
lugar, através do nosso aplicativo.
O nosso papel é fazer o banco
funcionar e, quando temos alguma
oportunidade, surpreender
com alguma facilidade em nossa
capacidade de fazer entrega tecnológica.
Recentemente fizemos
isso com a entrega do nosso teclado
digital e as pessoas realmente
disseram ‘uau’. Queremos sempre
surpreender.
O que você enxerga como tendência
para o nosso mercado?
Observamos no mercado financeiro
o que podemos chamar
de uma fragmentação da cadeia
de valor. O que é isso? Antes
você tinha grandes organizações
Divulgação
que do começo ao fim entregavam
um produto ou serviço,
mas hoje você vai dividindo essa
cadeia em várias etapas e para
cada uma delas existe um competidor
diferente atuando nela.
Então, devemos aprender com
esses competidores e entender
como podemos realizar melhor
do que eles. O que observamos
é um aumento de concorrência,
uma oportunidade de aprendizado
e uma necessidade de cada
vez mais estar entregando coisas
relevantes para as pessoas. Ser
a marca mais valiosa não é uma
opção da marca. É uma opção
de fazer o melhor pelas pessoas.
As pessoas fazem o Itaú ser uma
marca mais valiosa.
Quais são as perspectivas para
2019?
“toda
marca deve
eNteNder
qual é o seu
propósito”
Queremos não só falar com
o nosso cliente, mas sobretudo
instigar as pessoas que não
possuem nenhuma relação com
a nossa organização a virar um
cliente. Então, vamos sair com
um posicionamento diferenciado,
novo e call to action para de
fato termos a oportunidade de
ampliar a nossa base de clientes
e de relacionamento. E, no
segundo semestre, teremos o
Rock in Rio, sempre uma grande
expectativa, pois acredito que
seja o maior evento de rock do
mundo e ele é realizado em nosso
país. Temos o privilégio de
ter participado desde a primeira
edição. Fizemos um Rock in Rio
maravilhoso há dois anos e queremos
em 2019 fazer algo melhor
ainda. Então, temos boas
perspectivas para este ano.
jornal propmark - 21 de janeiro de 2019 25