Jornal das Oficinas 164

DESTAQUE
UMA OFICINA DESarrumada OU SUJA FAZ COM QUE O PRIMEIRO
IMPacto DO CLIENTE SEJA FALTA DE BRIO. E NADA LHE GARANTE
QUE tal NÃO SE REFLITA NO SERVIÇO APLICADO ao VEÍCULO
Situações a evitar na oficina
Quando pensamos na nossa oficina,
devemos colocar-nos na ótica do
cliente e perceber o que não queríamos
encontrar se estivéssemos no seu
lugar. A seguir, deixamos algumas dicas
do que se deve evitar.
Atendimento lento
Tanto na receção como na execução
do serviço de reparação, devemos ter
em conta a rapidez. Pensemos na seguinte
situação: o cliente dirige-se à
oficina para deixar o veícul e já terá
deixado os filhos na escola, mas ainda
terá de se deslocar até ao seu local
de trabalho.
Este cliente estará já sobre grande
pressão, pois terá horários a cumprir.
Se o atendimento na receção for lento,
estaremos a atrasar o cliente. Logo,
a criar-lhe mais pressão. Claro que
poderão existir situações em que o
atendimento mais lento se justifique
e nas quais o cliente poderá até abrir
exceções. No entanto, caso não haja
uma justificação, este atraso irá afetar
a sua relação com o cliente.
Apesar de ser necessário não deixar
o cliente demasiado tempo à espera,
também não deveremos apressar o
serviço de forma a que este possa ser
comprometido, ou seja, ter noção das
capacidades da sua oficina de forma a
não cometer erros.
Atendimento deficiente
Olhamos novamente na ótica do
cliente. Se entramos na receção da oficina
para entregar o nosso veículo ou
colocar alguma questão e não existe
uma receção amigável da outra parte,
coloca-se uma barreira entre o cliente
e a oficina. Se falamos de um cliente
habitual que conhece o trabalho da
oficina, poderá desvalorizar. No entanto,
se, pelo contrário, falamos de
um novo cliente, então este poderá ser
o início de uma má experiência, podendo
mesmo levá-lo a reconsiderar
aquela escolha.
Oficina desarrumada
Sabemos que trabalhamos num setor
que já de si é sujo. Nas oficinas encontramos
óleos, areias e outros componentes
que geram sujidade. No entanto,
também sabemos que o primeiro
impacto é importante. E se, no caso
da comida, “os olhos também comem”,
aqui poderemos considerar a
mesma premissa. Uma oficina desarrumada
ou suja faz com que o primeiro
impacto do cliente seja falta
de brio. E, como tal, nada lhe garante
que essa desorganização ou falta de
brio não se reflita no serviço aplicado
ao seu veículo.
Então, ainda que possamos movimentar-nos
num ambiente sujo, devemos
garantir que o minimizamos,
de forma a que o primeiro impacto
do cliente ao entrar na oficina não seja
negativo.
Comunicação fraca
Viver numa sociedade como a nossa
10 Julho I 2019 www.jornaldasoficinas.com