Jornal das Oficinas 164

DESTAQUE
É FUNDAMENTAL QUE O CLIENTE CONFIE NA OFICINA ONDE ESTÁ A
DEIXAR O SEU VEÍCULO. MAS MAIS IMPORTANTE AINDA É QUE ESTA
CORRESPONDA À CONFIANÇA QUE LHE É DEPOSITADA PELO CLIENTE
Quem tem um veículo sabe o
quão importante é a sua “saúde”.
Por isso, a escolha da oficina
indicada para deixá-lo nem
sempre é fácil. Procura-se o melhor
serviço ao melhor preço, mas será que
o preço continua a ser um fator assim
tão decisivo?
Cada vez mais, os veículos estão conectados
e são tecnológicos. Mas sabemos
que vivemos num país com um
parque automóvel extremamente envelhecido,
com uma média de idades
superior a 10 anos. Se, por um lado,
as oficinas devem modernizar-se e estar
preparadas para oferecer melhor
serviço aos veículos novos que entram
pela sua porta, também não podem
esquecer o passado e saber operar
num veículo que nada tem de tecnológico.
Da revisão à resolução de um problema
grave, são vários os motivos que
levam uma pessoa a deslocar-se à oficina.
Ao contactá-la, o cliente espera
encontrar alguém que lhe ofereça
uma solução a baixo preço. Mas segundo
um estudo realizado pela Gi-
PA, o preço parece estar a perder margem
face à qualidade do serviço.
O Jornal das Oficinas também foi à
procura de respostas e, efetivamente,
o paradigma está a mudar. O cliente
procura cada vez mais a fiabilidade na
reparação e cada vez menos o preço,
ainda que este continue a ser um fator
determinante. A maioria das oficinas
afirma que o cliente não se importa
de pagar um pouco mais desde que a
qualidade do serviço o justifique.
Inquéritos de satisfação:
devemos ou não fazê-los?
Os inquéritos de satisfação realizados
ao cliente podem (e devem) ser realizados,
pois oferecem às oficinas dados
que poderão auxiliá-las no seu dia a
dia.
Este tipo de inquérito poderá ajudar
a oficina a perceber se o cliente sai satisfeito
ou não. E considerando uma
situação em que a satisfação do cliente
não foi total, a oficina poderá perceber
o que provocou esse episódio.
Assim, estes inquéritos deverão ter
em atenção vários aspetos, como a satisfação
do cliente, o que o levou a escolher
a oficina. Claro que se falamos
de um cliente habitual, esta questão
poderá não se colocar, tal como a seguinte:
voltaria a confiar o seu veículo
a esta oficina e recomendá-la-ia? Deveremos,
também, deixar espaço para
que o cliente possa elogiar a oficina.
Ou, caso não esteja satisfeito, dar-lhe
hipótese de justificar porquê.
Publicar nos diversos meios de comunicação
a satisfação dos clientes poderá
dar à oficina novos clientes com
base nessa avaliação. Uma vez que vivemos
num mundo cada vez mais conectado
e digital, ter disponível online
uma classificação dada pelos próprios
clientes poderá fazer com que um novo
cliente decida que oficina escolher.
Que mensagem queremos
PASSAR ao cliente?
Existem cinco mensagens base que
deveremos passar ao cliente que nos
procura, para que este se sinta confiante
no serviço que vai ser prestado
ao seu veículo.
A minha oficina gera confiança: é importante
que o cliente confie na oficina
onde está a deixar o seu veículo e,
mais importante ainda, a oficina deve
corresponder à confiança que lhe é
depositada. Mesmo que o cliente confie
muito na sua oficina habitual, se o
serviço for mal executado, a tendência
é para a confiança diminuir.
As peças de substituição são de qualidade:
se uma peça de substituição
não tiver a qualidade necessária, o
mais provável é que o cliente tenha de
regressar à oficina para voltar a substituí-la,
fazendo com que este perca a
sua confiança na oficina. Então consideramos
que é importante manter
peças de elevada qualidade, principalmente
quando falamos de peças
de desgaste. Caso não seja possível
substituir no imediato por uma peça
de qualidade, o cliente deverá ser informado
e tomar a decisão de colocar
ou não a peça de menos qualidade no
seu veículo.
Os meus mecânicos são os melhores:
sabemos que o setor oficinal é extremamente
competitivo. Então, se todos
têm acesso às mesmas peças de
substituição, terá de haver outra forma
de distinguir o serviço que praticam.
Ter uma equipa de mecânicos
bem formada e pronta para resolver
qualquer problema, é uma forma de
diferenciar a sua oficina de outras.
Apostar nas redes sociais poderá ser
uma forma de mostrar o valor dos
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8 Julho I 2019 www.jornaldasoficinas.com