Jornal das Oficinas 164

CONSELHOS TRW
SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE NUMA OFICINA
Pense em como se sente quando está a receber um ótimo
serviço de atendimento. Imagine que está a ser tratado
com respeito e que as pessoas que estão a prestar o serviço
estão a tentar ser úteis e orgulham-se do que fazem. Será apenas
uma questão de bom senso? É simples? Nem precisa de pensar nisso?
Obviamente que não é assim, uma vez que todos nos lembramos dos
momentos em que não nos sentimos satisfeitos. Então, voltamos a
procurar esse serviço? É provável que tenhamos ido a outro lado e que
nunca mais regressemos a esse serviço insatisfatório.
A sua oficina necessita de ter sempre um bom serviço de
atendimento ao cliente, pois precisa de conservar os clientes atuais
e ganhar novos para manter o negócio forte. Analisemos, então, as
características de um bom serviço de atendimento ao cliente.
O ambiente da oficina
Aqui, encontra uma lista de coisas que os clientes apreciam. Podem
não ser possíveis de implementar no seu negócio, mas são uma boa
meta a atingir.
• Uma zona de espera confortável, limpa e espaçosa, com muitos
lugares sentados;
• Revistas e jornais. Revistas de automóveis para os clientes que
se interessam por automóveis, revistas de lifestyle para quem não
se interessa por automóveis, bandas desenhadas para manter as
crianças entretidas e para que não desconcentrem os pais;
• Café e chá grátis. Talvez um frigorífico recheado de bebidas frescas
também;
• Wi-fi gratuito;
• Uma televisão para os clientes verem programas enquanto
aguardam.
O trabalho
O que os clientes desejam, acima de tudo, é sentir que você
está mais concentrado em deixar o veículo em bom estado e
em segurança do que em maximizar os lucros. Os lucros são,
obviamente, importantes e são aquilo que mantém o seu negócio
vivo, mas um serviço de confiança vale mais a longo prazo do que
um bom rendimento a curto prazo. Nunca tente vender as peças
mais caras ou peças que não precisam mesmo de ser substituídas.
Mas, em todo o caso, ofereça opções para substituições que serão,
em breve, necessárias, já que poderá tornar esta visita à oficina mais
eficiente e económica para o cliente.
Interação com o cliente
A forma como o cliente é cumprimentado, também é importante.
Ao apresentar-se ao cliente, cumprimente-o com um aperto de
mãos e trate-o por Sr. ou Sra.. Causará muito boa impressão e a
sua oficina será vista como uma empresa altamente profissional.
O cliente vai sentir que, se dá tanta atenção ao atendimento ao
cliente, também dará muita atenção ao veículo.
O mesmo se aplica a quem atende o telefone ou está na
receção. Se essa pessoa se lembrar dos clientes habituais e
mostrar interesse pelas suas vidas, mesmo com um simples
“Olá, como está desde a última vez que o vimos?”, pode causar
uma impressão extremamente positiva. De facto, não há motivo
para que toda a equipa não seja incentivada a fazer isso quando
apropriado.
Esta imagem amigável e atenciosa pode ser melhorada online.
Um site que mostra fotografias e nomes dos membros da
equipa revela um negócio honesto e aberto. Se puder adicionar
testemunhos de clientes, terá uma página que funciona, não só,
como um guia para os seus serviços, mas, também, como uma
ferramenta promocional que tranquiliza e atrai novos clientes.
Hoje, não podemos escapar ao facto de que as pessoas nos
avaliam primeiro online antes de o fazerem offline. Pode causar
sempre uma ótima primeira impressão, passando uma boa
imagem online.
Depois de o cliente deixar o veículo na oficina, avalie a sua
condição, ligue para explicar o trabalho que precisa de ser
realizado e verifique se o cliente pretende que avance com o
serviço. Esta é uma maneira excelente de assegurar ao cliente que
a sua principal preocupação é oferecer um bom serviço. Continue
assim até concluir o trabalho, reunindo-se com os clientes na
oficina para demonstrar que tudo foi realizado conforme o
previsto.
Pode pensar que tudo isto é bastante normal, mas muitas
empresas ignoram este conselho, pensando que tudo acontece
naturalmente. Esta é a sua oportunidade. Pode ser superior
à concorrência e destacar-se por fazer coisas aparentemente
simples, mas importantes e eficazes. Pergunte a si mesmo: com
que frequência lhe foram prestados serviços de ótima qualidade
recentemente? Serviços dos quais falaria às pessoas? Ou sobre
os quais escreveria? Provavelmente, muito poucas vezes. Razão
pela qual estes ficam na sua memória quando passa por uma
boa experiência. Faça do serviço de atendimento ao cliente uma
prioridade. Os seus clientes vão reparar em si e dar-lhe valor.
NOTA: Para saber mais sobre este tema, consulte
o site www.trwaftermarket.com/oficinasoriginais
www.jornaldasoficinas.com Julho I 2019 55