Kundorientering och verksamhetsstyrning i staten - Fallstudier inom ...

More documents

Recommendations

Info

• Kommuner som har påbörjat ajour- Minst 95% av kommuner med avtal hållning av NVDB på minst FDI-nivå, har påbörjat ajourhållning av NVDB på andel (%) av de med avtal på minst FDI-nivå, andel av de med avtal • Minskade bärighetsrestriktioner pga Restriktioner på utpekade viktiga tjäle på utpekade viktiga näringslivs- näringslivsvägar ska trendvägar (Ja/Nej) mässigt minska med >=5% • NKI (nöjdkundindex) för medborgare, NKI för kundgruppen medborgare indexvärde (0-100) ska >=58 • Utpekade pendlingsstråk där standard- Minst 5 utpekade pendlingsstråk har höjande åtgärder vidtagits, antal åtgärdats • Överlaster, andel (%) Andelen överlaster ska vara < 2004 113
Bilaga 7 – Betydelsefulla händelser inom ramen för Vägverkets arbete med kundorientering VV genomför sitt första Trafikantbetyg Nöjd-kund-index (NKI) genomförs för första gången i en av VVs affärsenheter VV tar fram kundgruppsdokument för kundgrupperna medborgarna och näringslivet VV genomför sin första NKI för medborgare och transportföretag Införande av styrkortsmodellen VV genomför undersökning utifrån sin reviderade NKI för medborgare och transportföretag, utgångspunkten för NKI är ”den goda resan” Propositionen ”Moderna transporter” VV färdigställer 2005/06:160 kundprogram för medborgare och näringsliv Beslutad nationell strategisk plan (mars 2007) 1994 1995 1997 1998 2000 2001 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Införande av Ingemar Skogö Inrättande beställar/ Propositionen utsågs till GD av nationell utförarmodellen ”Statlig förvaltning för VV kundtjänst & i medborgarnas kundärende- tjänst” Talet om VV börjar tillämpa system 1997/1998:136 24-timmars- SIQs modell för myndigheten kundorienterad verksamhets- Införande av det utveckling kund- och processorienterade arbetssättet Omorganisation av HK och nedtoning av fokus på processer Ledningssystemet ”Vårt sätt att arbeta”, färdigställs, certifierbart enl. ISO 9001, ISO 14001 och AFS 2001 114
Page 1 and 2:
Kundorientering och verksamhetsstyr
Page 3 and 4:
Foto omslag: Banverket, Vägverket
Page 5 and 6:
ekommendera ytterligare intervjuper
Page 7 and 8:
Institutionella faktorer Medan litt
Page 9 and 10:
verkets kundkategorier medborgare o
Page 11 and 12:
produktionen av tjänster som kan m
Page 13 and 14:
och affärsmässighet för att man
Page 16:
INNEHÅLLSFÖRTECKNING BAKGRUND 19
Page 20 and 21:
BAKGRUND Under hösten 2002 startad
Page 22 and 23:
INLEDNING Inom ramen för forskning
Page 24 and 25:
SYFTE Slutrapporten har två syften
Page 26 and 27:
Myndighet/departement Banverket Vä
Page 28 and 29:
Deltagande observationer vid möten
Page 30 and 31:
Studiens genomförande Studien har
Page 32 and 33:
orientering kan få en betydelse i
Page 34 and 35:
Forskning Sanderson (1996) Hambleto
Page 36 and 37:
att gå in och påverka den vikt so
Page 38 and 39:
Strukturella faktorer De strukturel
Page 40 and 41:
Bakgrunden till förekomsten av kun
Page 42 and 43:
Banverket genomgår just nu en omor
Page 44 and 45:
”tjäna in sina pengar”, till s
Page 46 and 47:
”Även i de fall de ovan nämnda
Page 48 and 49:
verksamhetsstyrningen utan i sin li
Page 50 and 51:
myndigheten. Medan järnvägsföret
Page 52 and 53:
Järnvägslagen (2004:519) reglerar
Page 54 and 55:
ökad kunskap om kundernas behov sk
Page 56 and 57:
lotta existensen av konkurrens lyft
Page 58 and 59:
myndighetens linjeverksamhet kan em
Page 60 and 61:
Den organisatoriska nivån; teknisk
Page 62 and 63:
FALLSTUDIE AV VÄGVERKETS ARBETE ME
Page 64 and 65: VV genomför sitt första Trafikant
Page 66 and 67: därför är det viktigt att fokuse
Page 68 and 69: tativa beskrivningar eller indikato
Page 70 and 71: myndigheternas årliga anslag. Ansl
Page 72 and 73: Inom Vägverkets affärs- och resul
Page 74 and 75: Spridningen av kundernas behov i ve
Page 76 and 77: större för myndighetens fokus på
Page 78 and 79: den specifika enhetens verksamhet.
Page 80 and 81: orientering var också att kunderna
Page 82 and 83: kundorienterat och effektivt sätt.
Page 84 and 85: 2001. Vägverkets affärs- och resu
Page 86 and 87: ningen av kundernas behov till de a
Page 88 and 89: enlighet med litteraturen kan såle
Page 90 and 91: DISKUSSION OCH VIKTIGA FRÅGOR Inle
Page 92 and 93: med kundorientering ska få en inve
Page 94 and 95: samt telefonnummer kan kunderna nå
Page 96 and 97: seende på vad litteraturen säger
Page 98 and 99: orna och tjänsterna levereras till
Page 100 and 101: REFERENSER Akademirapport 2004:2, S
Page 102 and 103: McGuire, L. (2002) Service charters
Page 104 and 105: Vägverket (2006b), Gemensamt direk
Page 106 and 107: Intervjuer Vägverket, den förvalt
Page 108 and 109: BILAGOR Bilaga 1 - Banverkets organ
Page 110 and 111: Bilaga 3 - Betydelsefulla händelse
Page 112 and 113: Bilaga 5 - Vägverkets organisation
Page 116 and 117: Bilaga 8 - Potentiella barriärer o
show all

Kundorientering och verksamhetsstyrning i staten - Fallstudier inom ...

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?