Kundorientering och verksamhetsstyrning i staten - Fallstudier inom ...

orientering kan få en betydelse i verksamheten – att det ger de anställda ökade möjligheter
att uppfylla de krav som kunderna ställer på verksamheten. Enligt detta synsätt
ligger således utvecklingen av en kundorienterad verksamhetsstyrning i linje med en
successiv övergång från en vertikal till en lateral styrning.
Samtidigt visar Modell, Jacobs och Wiesel (2007, under utgivning) på de spänningar
som kan uppstå vid närvaron av såväl en vertikal som en lateral styrmodell. Artikeln
illustrerar hur utvecklingen av ett ökat fokus på effekter av verksamheten och kvalitet,
bl.a. genom ett införande av kund- och processorientering, i svenska statliga myndigheter
motverkas av den övergripande vertikala och institutionaliserade styrmodellen i
statsförvaltningen, mål- och resultatstyrning. Som ett resultat av de motstridiga krav
som kund- och processorienteringen respektive mål- och resultatstyrningen ställer på
verksamheterna omvandlade myndigheterna de lateralt orienterade styrteknikerna till
att passa in i den vertikala styrmodellen. De mål som upprättats ur ett kundperspektiv
förändrades exempelvis från att ha fokuserat på värde och mer långsiktiga effekter för
medborgarna till mätbara och mer kortsiktiga verksamhetsmål. I enlighet med måloch
resultatstyrningens krav kom målen också att fokusera på produktivitet och
kostnadseffektivitet. Genom att på så sätt förändra den laterala styrningen kunde
myndigheterna föra samman de två till synes oförenliga styrformerna inom verksamheten.
Längre fram i detta kapitel presenteras en tabell (tabell 3, s 33) över de faktorer eller
förutsättningar som i tidigare forskning identifierats som barriärer och drivkrafter för
utvecklingen av en kundorienterad verksamhetsstyrning. Den systematisering som
genomförts och resulterat i tabellen bygger på en indelning av de olika förutsättningarna
i tre nivåer; institutionell/politisk-, organisatorisk- och individuell/gruppnivå.
På en institutionell/politisk nivå har de identifierade faktorerna även kategoriserats i
barriärer och drivkrafter av ekonomisk respektive institutionell natur. Ekonomiska
faktorer hänförs till marknadskrafter och ekonomisk utveckling, medan institutionella
faktorer kopplas samman med reformer för en ökad grad av medborgarorientering och
strukturer för styrning i offentlig sektor. På samma sätt som staten utgör en viktig aktör
i samband med genomförandet av reformer och i styrningen av offentliga organisationer
kan den också betraktas som en viktig aktör i samband med införandet av
marknadslösningar i offentlig sektor. Det är staten som möjliggör och skapar de
institutioner (lagar, regler m.m.) som utgör grunden för bildandet av en öppen marknad
och de strukturer inom vilka aktörerna på en marknad kan agera (Fligstein, 1996;
se även Granovetter, 1985). Dessa institutionella strukturer skapar också stabilitet åt
marknaden, vilket efterfrågas av såväl staten som marknadens aktörer. Då statens
styrande funktion anses särskilt tydlig i offentlig sektor kan det ovanstående argumentet
om att institutionella faktorer finns ”inbäddade” i ekonomiskt beteende betraktas
som särskilt tydligt i detta sammanhang (jfr. Modell, 2002).
Faktorerna på en organisatorisk nivå har också delats in i två kategorier; barriärer och
drivkrafter av strukturell respektive teknisk karaktär. Strukturella faktorer omfattar etablerade
organisatoriska strukturer som utvecklats i syfte att öka kundernas till-
31