Kundorientering och verksamhetsstyrning i staten - Fallstudier inom ...
Kundorientering och verksamhetsstyrning i staten - Fallstudier inom ...
Kundorientering och verksamhetsstyrning i staten - Fallstudier inom ...
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
DISKUSSION OCH VIKTIGA FRÅGOR<br />
Inledning<br />
I detta kapitel förs en diskussion kring likheter <strong>och</strong> skillnader mellan Banverkets <strong>och</strong><br />
Vägverkets förutsättningar för utveckling av en kundorienterad <strong>verksamhetsstyrning</strong>.<br />
Fokus i diskussionen ligger på de potentiella barriärer <strong>och</strong> drivkrafter för kundorienterad<br />
<strong>verksamhetsstyrning</strong> som har identifierats för myndigheternas producerande<br />
<strong>och</strong> förvaltande verksamheter. I kapitlet förs också en diskussion om viktiga frågor<br />
<strong>och</strong> områden för Banverket <strong>och</strong> Vägverket att fokusera i syfte att förhindra att kundorienteringen<br />
endast blir en symbolisk fråga i verksamheterna. I slutet av kapitlet diskuteras<br />
relevansen av forskningsprojektet <strong>och</strong> de resultat som presenteras i denna slutrapport<br />
för andra myndigheter i den svenska statsförvaltningen.<br />
Kapitlet är uppdelat i följande fem delar:<br />
• Den institutionella/politiska nivån<br />
• Den organisatoriska nivån<br />
• Den individuella/gruppnivån<br />
• Viktiga frågor <strong>och</strong> områden att fokusera<br />
• Relevans för andra myndigheter i svensk statsförvaltning<br />
Den institutionella/politiska nivån<br />
Ekonomiska faktorer<br />
Inom såväl Banverkets som Vägverkets producerande delar kan förekomsten av<br />
konkurrens <strong>och</strong> betalande kunder anses utgöra en drivkraft för en ökad kostnadseffektivitet<br />
<strong>och</strong> utvecklingen av en kundorienterad <strong>verksamhetsstyrning</strong> (jfr. Ogden,<br />
1997; Potter, 1988). Detta kopplas bl.a. till kravet på lönsamhet respektive att enheternas<br />
intäkter ska täcka deras kostnader. Det får in sin tur till följd att enheternas produkter<br />
<strong>och</strong> tjänster behöver vara efterfrågade av kunderna för att verksamheterna ska<br />
kunna fortgå. Medan de konkurrensutsatta enheterna menar att de kan riskera att utkonkurreras<br />
så pekar de icke konkurrensutsatta enheterna i sin tur på ”hotet” om konkurrens.<br />
Man menar också att ägaren (Banverket, Vägverket <strong>och</strong> <strong>staten</strong>) kan lägga ned<br />
verksamheten eller låta ansvaret för denna övergå till någon annan.<br />
I enlighet med litteraturen kan även Banverkets resultatenheter respektive Vägverkets<br />
resultat- <strong>och</strong> affärsenheter anses påverkas av ett samspel mellan marknadskrafter <strong>och</strong><br />
institutionella faktorer (jfr. Modell, 2002; se även Fligstein, 1996; Granovetter, 1985).<br />
Såväl bakgrunden till att enheterna utsattes för konkurrens <strong>och</strong> fick betalande kunder<br />
(jfr. införandet av beställar/utförarmodellen), som styrningen av de nu etablerade<br />
affärs- <strong>och</strong> resultatenheterna kan hänföras till myndigheterna Banverket, Vägverket<br />
samt <strong>staten</strong>. Genom ett införande av marknadskrafter i form av konkurrens sökte man<br />
öka effektiviteten <strong>och</strong> minska kostnaderna i produktionen. Det understöds också<br />
genom de finansiella krav som ägarna ställer på enheterna. Utgångspunkten är dock att<br />
förekomsten av konkurrens ska leda till ett ”naturligt” ökat fokus på kostnadseffektivitet<br />
<strong>och</strong> kundorientering i verksamheterna. Detta bekräftas också av de konkurrensutsatta<br />
enheterna, <strong>och</strong> kopplas till att enheterna ska verka på företagsekonomisk<br />
89
Change language