Kundorientering och verksamhetsstyrning i staten - Fallstudier inom ...

Den organisatoriska nivån
Strukturella faktorer
Medan Vägverkets förvaltande delar talar om kunder i termer av kundkategorierna
medborgare och näringsliv, har Banverkets förvaltande delar i sin tur arbetat fram ett
nytt förslag på kundstruktur. Kundstrukturen delar in myndighetens kunder i fem segment,
inkl. resenärer respektive transportköpare och transportmäklare, med vilka
Banverket anses ha en indirekt relation. De utgör myndighetens indirekta kunder eller
”kundens kund”. Skillnaderna i hur Banverket och Vägverket definierar sina kunder
kan anses leda till skillnader i verksamheternas kontaktyta mot kund. Medan Vägverkets
kundkategorier innehåller en stor mängd enskilda kunder i form av exempelvis
trafikanterna i kundgrupperna ungdomar, yrkesverksamma, gods- och persontransportörer
osv., utgörs Banverkets direkta kunder av de myndigheten har en affärsmässig
relation med, d.v.s. järnvägsföretagen. Detta kan leda till konceptuella problem
att definiera kundernas behov samt problem att formulera mått som visar på effektivitet
ur ett kundperspektiv (jfr. Kelly, 2005; McGuire, 2002; Pollitt, 1988).
Inom Vägverket upplevs det exempelvis som svårare att kommunicera med vissa
kundgrupper inom kategorierna näringsliv och medborgare än med andra. Två kundgrupper
som lyfts fram i samband med dessa problem är yrkesverksamma och ungdomar.
Grupperna uppges innehålla många kunder och är svåra att nå. De har till skillnad
från flera andra kundgrupper inte heller någon organisation som representerar
deras intressen. Banverket har å sin sida ett mer hanterbart antal direkta kunder. Samtidigt
måste myndigheten förutsätta att de indirekta kunderna, eller ”kundens kund”,
(transportköparna och resenärerna) representeras av de behov som de direkta kunderna
uttrycker för järnvägstransportsystemet. Det är järnvägsföretagen som ansvarar för
kontakten och dialogen med ”sina” kunder.
Det föreligger också en skillnad i kontaktytan mot kund mellan Banverkets och Vägverkets
förvaltande och producerande delar. Medan de förvaltande delarna behöver
skapa arenor för att de anställda och kunderna ska träffas (jfr. t.ex. samarbetsavtalet
med Resenärsforum), möter de producerande delarna kunderna i sin dagliga verksamhet
i samband med genomförandet av projekt, kundspecifika uppdrag, utbildningar och
kurser. Möjligheten till sådana ”naturliga” möten med kunderna kan anses underlätta
för de producerande enheterna att kommunicera med kunderna och identifiera deras
behov. Detta är något som kan betraktas som en drivkraft för att kundorientering ska få
en inverkan på enheternas verksamhetsstyrning genom att det möjliggör för enheterna
att översätta de uttalade kundbehoven till mått på organisatorisk effektivitet och följa
upp dessa i verksamheten (jfr. Ogden & Anderson, 1995; Potter, 1988; Sanderson,
1996).
Inom litteraturen uppmärksammas också förekomsten av system för kommunikation/
information och avhjälpande som en drivkraft för skapandet av en kundorienterad
verksamhetsstyrning (Potter, 1988; Sanderson, 1996). Medan Banverket arbetar med
att utforma en central riksledningsfunktion dit järnvägsföretagen ska kunna vända sig
dygnet runt vid problem, har Vägverket implementerat en nationell kundtjänst i syfte
att underlätta för kunderna att komma i kontakt med myndigheten. Genom ett gemen-
92