Kundorientering och verksamhetsstyrning i staten - Fallstudier inom ...
Kundorientering och verksamhetsstyrning i staten - Fallstudier inom ...
Kundorientering och verksamhetsstyrning i staten - Fallstudier inom ...
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
Uppfattningen <strong>inom</strong> resultatenheterna är också att ju mer affärsmässig man blir desto<br />
större blir avståndet till myndigheten Banverket. Trots att man drivs av avkastningskrav<br />
<strong>och</strong> ska ”vara som vilken entreprenör som helst” styrs man av samma övergripande<br />
mål som de förvaltande delarna av Banverket. Samtidigt upplevs tillhörigheten<br />
till Banverket inte enbart som problematisk. Exempelvis har man i många<br />
fall en högre grad av kunskap om myndigheten <strong>och</strong> dess behov än övriga leverantörer<br />
på marknaden vilket innebär en konkurrensfördel.<br />
Den organisatoriska nivån<br />
Strukturella faktorer<br />
Banverkets kunder <strong>och</strong> kontakt med resenärer<br />
Projektet ”Kundorienterad servicemyndighet” har under 2006 arbetat fram ett förslag<br />
som innebär en revidering av de kundsegment som Banverkets ledningshandbok definierar<br />
för myndigheten. Man vill bl.a. dela upp det tidigare kundsegmentet ”resenärer<br />
<strong>och</strong> transportköpare” i två segment då målbilder, handlingsplaner <strong>och</strong> praktiskt arbetssätt<br />
för dessa kunder ses som mycket olika. Projektets förslag är att indelningen av<br />
Banverkets kunder sker i följande fem kundsegment:<br />
• Järnvägsföretag<br />
• Infrastrukturägare<br />
• Auktoriserade sökande<br />
• Transportköpare <strong>och</strong> transportmäklare<br />
• Resenärer<br />
Banverkets ledningsgrupp har ännu inte tagit ställning till den föreslagna revideringen<br />
av myndighetens kundsegment, men de fem kundsegmenten har till viss del börjat tillämpas<br />
i verksamheten.<br />
Banverket har också tillsammans med Vägverket tecknat ett samarbetsavtal med<br />
Resenärsforum 21 under våren 2006. Avtalet löper initialt över en tvåårsperiod <strong>och</strong> syftar<br />
till att stärka resenärernas inflytande i kollektivtrafiken i Sverige, vilket ligger <strong>inom</strong><br />
ramen för Banverkets sektorsansvar.<br />
”Det är viktigt att stärka resenärernas rättigheter <strong>och</strong> inflytande i kollektivtrafiken <strong>och</strong> vi<br />
vill få en tydligare <strong>och</strong> bättre dialog med resenärerna för att vi ska kunna förbättra våra<br />
verksamheter i rätt riktning”<br />
(Uttalande av Banverkets generaldirektör (GD) Per-Olof Granbom rörande<br />
samarbetsavtalet med Resenärsforum, www.banverket.se, 2006-04-25)<br />
Kundsegmentet ”resenärer” har annars i enlighet med intervjuerna en något undanskymd<br />
roll i Banverket. Det är istället de som myndigheten har en affärsmässig<br />
relation med, järnvägsföretagen, som lyfts fram som det prioriterade kundsegmentet i<br />
21 Resenärsforum företräder väg- <strong>och</strong> spårburna kollektivresenärer, <strong>och</strong> samarbetar med lokala <strong>och</strong> regionala<br />
pendlarorganisationer (www.resenarsforum.se, 2006-04-26)<br />
48
Change language