Kundorientering och verksamhetsstyrning i staten - Fallstudier inom ...

lotta existensen av konkurrens lyfts fram som en drivkraft för att kundorientering ska
få en påverkan på offentliga organisationers verksamhetsstyrning (jfr. Potter, 1988).
Inom Banverkets producerande del anses emellertid inte enbart införandet av
konkurrens leda till att en enhet tillmäter kundernas synpunkter betydelse i den interna
styrningen, utan även övergången från anslagsfinansiering till intäktsfinansiering och
införandet av betalande kunder lyfts fram som betydelsefullt. Resultatenheterna upplever
ett implicit ”hot” om att ägaren/Banverket kan lägga ned verksamheten eller låta
ansvaret för verksamheten övergå till någon annan om kunderna inte är nöjda med
enhetens produkt- och tjänsteleverans. I litteraturen lyfts också betalande kunder fram
som en drivkraft för utvecklingen av en kundorienterad verksamhetsstyrning, men
främst i de sammanhang då staten kan gå in som kontrollerande aktör och följa upp
verksamheternas arbete med kundorientering (jfr. Ogden, 1997). I detta fall är det dock
inte i första hand staten utan Banverket som ägare, som enheterna refererar till vad
gäller krav på kundnöjdhet och verksamhetens överlevnad.
Införandet av konkurrens och betalande kunder samt övergången från anslagsfinansiering
till intäktsfinansiering i Banverket överensstämmer med argumentet att
institutionella faktorer finns inbäddade i ekonomiskt beteende (jfr. Fligstein, 1996;
Granovetter, 1985; se även Modell, 2002). Bildandet av resultatenheter i myndigheten
kopplas exempelvis samman med införandet av beställar/utförarmodellen i slutet av
90-talet. Genom att konkurrensutsätta vissa av enheterna sökte också Banverket visa
på en kostnadseffektiv utveckling i verksamheten gentemot departementet. Ett
införande av marknadskrafter i de producerande delarna skulle ”naturligt” leda till att
kostnadseffektiviteten i verksamheterna ökade. Medan flera av enheterna verkar på en
konkurrensutsatt marknad utgör emellertid myndigheten Banverket den största
kunden. Det är även Banverket som ägare som styr och följer upp resultatenheternas
verksamheter.
Den institutionella/politiska nivån; institutionella faktorer
Såväl Järnvägsförordningen (2004:526), Järnvägslagen (2004:519) som den nya
transportpolitiska propositionen Moderna transporter (2005/06:160) lyfts fram som
drivkrafter för utvecklingen av en kundorientering i Banverket. Propositionen ses
också ge stöd för den omstrukturering som ska genomföras i Banverkets förvaltande
del från den 1 februari 2007. Banverket kan ej välja huruvida man ska ta hänsyn eller
ej till sådana utfärdanden från den politiska nivån, utan lagstiftning eller andra former
av reglerande instrument utgör en institutionell faktor av tvingande natur. Utifrån de
genomförda intervjuerna i Banverket och i enlighet med litteraturen kan således
Järnvägsförordningen(2004:526), Järnvägslagen (2004:519) och Moderna transporter
(2005/06:160) både anses ge uttryck för ett stöd från den politiska nivån för
myndighetens arbete med kundorientering och utgöra en drivkraft för utvecklingen av
en kundorienterad verksamhetsstyrning (jfr. Ogden, 1997; Ogden & Anderson, 1995;
Potter, 1988). Ett sådant stöd från den politiska nivån kan också betraktas som en
förutsättning för att arbetet med kundorientering inte bara ska få en symbolisk
betydelse i Banverket, utan leda till en faktisk påverkan på myndighetens verksamhetsstyrning
(Modell, 2005).
55