Kundorientering och verksamhetsstyrning i staten - Fallstudier inom ...

menten har dels erhållits från projektets kontakt- och intervjupersoner, och dels funnits
tillgängliga via Banverkets och Vägverkets respektive hemsidor. Dokumenten beskriver
de olika aktiviteter som genomförs inom ramen för kundorientering och
kundorienterad verksamhetsstyrning i myndigheterna, arbetsmetoder och styrande
dokument. De dokument från regering och riksdag som studerats består bl.a. av Banverkets
och Vägverkets regleringsbrev och propositioner.
Studier av litteratur och teori
Utifrån tidigare forskning rörande relationen mellan kundorientering och verksamhetsstyrning
i offentlig sektor har en teoretisk referensram utvecklats för forskningsprojektet.
Den forskning som studerats och utgör grunden för referensramen består av
artiklar som publicerats i vetenskapliga journaler under perioden 1988 – 2006. Den
teoretiska referensramen har utvecklats i samarbete med professor Sven Modell.
Analys och presentation av data
I samband med arbetet med Akademirapport 2005:2 utformades koder för att strukturera
och analysera intervjumaterialet och anteckningarna från de deltagande observationerna
(jfr Bryman & Bell, 2003). Koderna utformades mot bakgrund av de faktorer
som i den tidigare forskningen om kundorientering och verksamhetsstyrning i offentlig
sektor identifierats som barriärer respektive drivkrafter för utvecklingen av en kundorienterad
verksamhetsstyrning. Då denna slutrapports forskningsfråga och syfte till
stor del överensstämmer med det syfte som formulerats i Akademirapport 2005:2 har
flertalet av dessa koder funnits relevanta och använts även vid denna rapports analysprocess.
Vissa av koderna har dock modifierats, en kod har införlivats i andra koder och ytterligare
en kod har tillkommit som resultat av att den teoretiska referensramen utvecklats
under arbetet med denna slutrapport. Koden ”Avsaknaden av eller förekomsten av
institutionaliserade strukturer” som ej fanns med i Akademirapport 2005:2 utgjorde
exempelvis en del i arbetet med att strukturera och analysera materialet inför denna
rapport. Koden har också utgjort grund för analys av tidigare genomförda intervjuer
och anteckningar från deltagande observationer.
Utöver de koder som använts för analysen av intervjumaterialet och anteckningarna
från de deltagande observationerna fanns också en öppenhet för att ytterligare koder
skulle kunna utkristallisera sig under själva bearbetningen av materialet, koder som
inte sedan tidigare lyfts fram och belysts i vetenskapliga studier, och därmed inte ingår
i denna delrapports teoretiska referensram.
Resultaten från de genomförda intervjuerna, de deltagande observationerna och studiet
av dokument har använts för att kunna beskriva helheten i de två fallstudierna av Banverket
och Vägverket. Snarare än att fokusera och presentera detaljer i den insamlade
datan söker slutrapporten lyfta fram de generella mönster som kan ses i myndigheternas
arbete med utvecklingen av en kundorienterad verksamhetsstyrning.
28