Kundorientering och verksamhetsstyrning i staten - Fallstudier inom ...
Kundorientering och verksamhetsstyrning i staten - Fallstudier inom ...
Kundorientering och verksamhetsstyrning i staten - Fallstudier inom ...
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Inom Vägverkets affärs- <strong>och</strong> resultatenheter lyfter man i sin tur fram en del problem<br />
med Vägverkets vertikala styrmodell. Medan det ingår i uppgifterna för myndighetens<br />
affärs- <strong>och</strong> resultatenheter att bidra till <strong>och</strong> delta i skapandet av ett kundorienterat<br />
arbetssätt <strong>inom</strong> Vägverket så betraktas det t.ex. som potentiellt problematiskt att<br />
kundorienteringsarbetet i myndigheten har tagit sin utgångspunkt ur de förvaltande<br />
delarna av verksamheten. Förutsättningarna <strong>och</strong> utformningen av de producerande <strong>och</strong><br />
förvaltande delarna av myndigheten skiljer sig <strong>och</strong> det kan innebära problem att använda<br />
en standardmodell som ska fungera för alla verksamheter. Det är med andra ord<br />
inte själva kundorienteringen som ses som problematisk utan snarare angreppssättet<br />
eller förändringsarbetet.<br />
Affärsenheterna menar också att Vägverket som kund kan ha andra krav på enheternas<br />
verksamheter än vad de externa kunderna har, varför man har hamnat i diskussioner<br />
kring vilka kunder det är viktigast att man prioriterar – de interna eller de externa.<br />
Konklusionen har dock blivit att man måste prioritera båda kundgruppernas krav. Det<br />
upplevs även som problematiskt att förklara den egna rollen i relation till<br />
myndigheten, att man är en del av myndigheten men samtidigt ”som vilken entreprenör<br />
som helst”. Samtidigt anses tillhörigheten till Vägverket kunna utgöra en<br />
konkurrensfördel; man menar <strong>inom</strong> affärsenheterna att det kan uppfattas som en trygghet<br />
för kunderna att enheten är en del av myndigheten.<br />
Den organisatoriska nivån<br />
Strukturella faktorer<br />
Vägverkets kunder<br />
Vägverket delar in sina kunder i två kundkategorier <strong>och</strong> 11 kundgrupper (se figuren<br />
nedan). Indelningen i de olika kundgrupperna har skett utifrån kundkategoriernas<br />
definierade behov, men även möjligheterna för Vägverket att nå de transportpolitiska<br />
delmålen har varit viktiga vid definitionen av de olika kundgrupperna (Vägverket,<br />
2004e, Vägverkets årsredovisning 2003). En <strong>och</strong> samma kund kan ingå i flera kundgrupper<br />
samtidigt (se figuren nedan).<br />
Medborgare<br />
• Barn <strong>och</strong> unga<br />
• Ungdomar<br />
• Yrkesverksamma<br />
• Äldre<br />
• Funktionshindrade<br />
Näringsliv<br />
• Bas- <strong>och</strong> processindustri<br />
• Konsumentvaru- <strong>och</strong> livsmedelsindustri<br />
• Privat service<br />
• Offentlig service<br />
• Godstransportörer<br />
• Persontransportörer<br />
Figur 4. Vägverkets kundgrupper (Vägverket, 2006d, Vägverkets verksamhetsbeskrivning<br />
enligt SIQs modell för kundorienterad verksamhetsutveckling, s 54)<br />
Det betraktas emellertid inte som tillräckligt att Vägverket fokuserar enbart på sin egen<br />
roll i relationen med dessa kunder. Även hur myndighetens entreprenörer uppträder<br />
mot kunderna är av betydelse, då detta anses återspegla sig på hur kunderna upplever<br />
71
Change language