Kundorientering och verksamhetsstyrning i staten - Fallstudier inom ...

sektorsuppgifterna skulle inkluderas (Vägverket, 2004a, Den goda resan – Nationell
plan för vägtransportsystemet, 2004-2015). Arbetet med NPVS innebar ett intensivt
arbete för Vägverket och totalkostnaden för projektet har uppskattats till mellan 100
och 200 miljoner svenska kronor. Under den mest intensiva fasen av projektet var ca
400 personer inom Vägverket på något sätt berörda av arbetet och över 300 remissinstanser
yttrade sig över förslaget till planen. Bara några månader efter att planen
färdigställts (sommaren 2004) förstod man emellertid från den politiska nivån att det
saknades finansiella resurser för att uppfylla planen. Under senhösten 2004 beslutade
man också att omdirigera resurser från de investeringsprojekt som var fastlagda i
planen till att förbättra vägnätet till och från SAAB:s fabrik i Trollhättan (det sk. Trollhättepaketet).
Investeringsdelen i NPVS blev med andra ord relativt snabbt inaktuell,
vilket man från Vägverkets sida bl.a. uppfattade som negativt ur ett kundperspektiv.
”...naturligtvis är det så att näringslivet blir förbannade om det är så att det är åtgärder som
försvinner här av olika anledningar. Man har gått ut och gjort utfästelser om att det här ska
göras och sedan ändrar man sig.” (VV29, 050228)
I arbetet med kundorientering betraktas också de långsiktiga planerna i form av NPVS
och länstransportplanerna som problematiska ur ytterligare ett perspektiv. Genom att
de stora investeringsobjekten i planerna kräver ansenliga finansiella resurser riskerar
de inverka negativt på möjligheten för Vägverket att uppfylla kundbehov ur ett kortare
perspektiv. Resurserna är redan ”öronmärkta” för andra mer långsiktiga projekt, varför
Vägverkets möjlighet till flexibilitet och att styra om verksamheten för att uppfylla
kundbehov minskar. Just möjligheten till flexibilitet anses viktig för att kunderna ska
uppleva att det faktiskt sker något i verksamheten, som ett resultat av Vägverkets
arbete med kundorientering.
Som nämnts tidigare medger dock den nya transportpolitiska propositionen Moderna
transporter (2005/06:160) en lättnad i arbetet med utformningen av ”långsiktsplaner”
för transportmyndigheterna (se Fallstudie av Banverkets arbete med kundorientering, s
44-45 ). Till skillnad från tidigare ska myndigheterna framöver endast behöva göra en
revidering av den befintliga långsiktsplanen i de fall då inte större förändringar har
skett i termer av ”...t.ex. trafikutveckling, omvärldsförutsättningar, tillgängliga resurser
för infrastrukturåtgärder eller nya politiska prioriteringar.” (Moderna transporter
(2005/06:160), kap. 7, s 60). Detta är något som efterfrågats av såväl Banverket som
Vägverket. Det upplevs vara för mycket resurser som går åt för att arbeta fram investeringsplaner
m.m. som sedan inte kan genomföras, som i exemplet med investeringsdelen
i NPVS.
Den nya transportpolitiska propositionen (2005/06:160) anses också utgöra ett stöd för
Vägverkets arbete med kundorientering, även om formuleringar som att transportmyndigheterna
ska ha ett kundorienterat perspektiv och vara kundorienterade upplevs
som ”luddiga”. Propositionen upplevs inte heller innehålla några direktiv för hur
myndigheterna ska gå tillväga för att uppfylla den kundorientering som efterfrågas. På
Näringsdepartementet menar man också att kundorientering är ett aggregerat begrepp
och lite ”diffust”. Det är inte heller säkert att det går att hitta kvantitativa mått för
kundorientering utan man kan från myndigheternas sida behöva använda sig av kvali-
66