Kundorientering och verksamhetsstyrning i staten - Fallstudier inom ...

More documents

Recommendations

Info

Bilaga 8 – Potentiella barriärer och drivkrafter för utvecklingen av en kundorienterad verksamhetsstyrning i Vägverkets förvaltande och producerande delar Faktorer som kan utgöra barriärer resp. drivkrafter Vägverkets förvaltande delar Vägverkets producerande delar Faktorer som kan utgöra barriärer resp. drivkrafter Vägverkets förvaltande delar Vägverkets producerande delar Institutionell/politisk nivå – drivkrafter, (barriärer) Ekonomiska: -(avsaknad av) konkurrens -(avsaknad av) betalande kunder Institutionella/politiska: -lagstiftande /reglerande instrument -(avsaknad av) frivilliga standarder -(institutionaliserade strukturer) (X), X X (X), X X X (X) X (X) Organisatorisk nivå – drivkrafter, (barriärer) Strukturella: -(avsaknad av) system för information/ kommunikation -(avsaknad av) system för avhjälpande -(avsaknad av) närhet till kund Tekniska: -(avsaknad av) processorientering -(avsaknad av) produktifierade tjänster -risk för marginalisering -(konceptuella problem att definiera kundernas behov) -(tekniska mätproblem) X X (X) X (X) (X) (X) X X (X) X Individuell/gruppnivå – drivkrafter, (barriärer) -(byråkratiskt eller tekniskt orienterad kultur) -(konflikter mellan olika intressenters prioriteringar) (X) (X), X 115
Denna rapport skildrar hur kravet på en ökad medborgar- och näringslivsorientering i svensk offentlig förvaltning kan operationaliseras genom införande av kundorientering och utveckling av kundorienterad verksamhetsstyrning. Rapporten utgör resultatet av ett treårigt forskningsprojekt om kundorientering och verksamhetsstyrning i Banverket och Vägverket. Studien har genomförts inom ramen för Akademin för ekonomistyrning i statens forskningsprogram ”Statlig verksamhet i omvandling – styrning, effektivitet och medborgarintresse”. Rapportens syfte är att studera vilka barriärer och drivkrafter som finns för skapandet av en kundorienterad verksamhetsstyrning. Såväl myndigheternas förvaltande delar med anslagsfinansiering, som deras producerande delar med intäkts- respektive avgiftsfinansiering behandlas i rapporten. De barriärer och drivkrafter som identifieras delas in i faktorer på en institutionell/politisk, organisatorisk och individuell/gruppnivå. De tre nivåerna utgör också rapportens övergripande struktur. Kravet på medborgar- och näringslivsorientering är giltigt för hela den svenska offentliga förvaltningen. Rapporten kan således med fördel utgöra underlag för diskussioner i myndigheter och offentliga organisationer om hur den egna verksamheten hanterar detta krav. Fredrika Wiesel är doktorand vid Företagsekonomiska institutionen, Stockholms universitet. Hon har en ekonomie magisterexamen i företagsekonomi samt en högskoleexamen avseende grundläggande rättsutbildning från Stockholms universitet. Efter sina examina var hon verksam som managementkonsult och hösten 2004 blev hon antagen till forskarutbildningen. Akademin för ekonomistyrning i staten (AES) består av representanter för ett antal myndigheter och forskare vid Företagsekonomiska institutionen vid Stockholms universitet, som tillsammans arbetar för att initiera, skapa och förmedla kunskap om statlig ekonomi- och verksamhetsstyrning. Företagsekonomiska institutionen AKADEMIN FÖR EKONOMISTYRNING I STATEN
Page 1 and 2:
Kundorientering och verksamhetsstyr
Page 3 and 4:
Foto omslag: Banverket, Vägverket
Page 5 and 6:
ekommendera ytterligare intervjuper
Page 7 and 8:
Institutionella faktorer Medan litt
Page 9 and 10:
verkets kundkategorier medborgare o
Page 11 and 12:
produktionen av tjänster som kan m
Page 13 and 14:
och affärsmässighet för att man
Page 16:
INNEHÅLLSFÖRTECKNING BAKGRUND 19
Page 20 and 21:
BAKGRUND Under hösten 2002 startad
Page 22 and 23:
INLEDNING Inom ramen för forskning
Page 24 and 25:
SYFTE Slutrapporten har två syften
Page 26 and 27:
Myndighet/departement Banverket Vä
Page 28 and 29:
Deltagande observationer vid möten
Page 30 and 31:
Studiens genomförande Studien har
Page 32 and 33:
orientering kan få en betydelse i
Page 34 and 35:
Forskning Sanderson (1996) Hambleto
Page 36 and 37:
att gå in och påverka den vikt so
Page 38 and 39:
Strukturella faktorer De strukturel
Page 40 and 41:
Bakgrunden till förekomsten av kun
Page 42 and 43:
Banverket genomgår just nu en omor
Page 44 and 45:
”tjäna in sina pengar”, till s
Page 46 and 47:
”Även i de fall de ovan nämnda
Page 48 and 49:
verksamhetsstyrningen utan i sin li
Page 50 and 51:
myndigheten. Medan järnvägsföret
Page 52 and 53:
Järnvägslagen (2004:519) reglerar
Page 54 and 55:
ökad kunskap om kundernas behov sk
Page 56 and 57:
lotta existensen av konkurrens lyft
Page 58 and 59:
myndighetens linjeverksamhet kan em
Page 60 and 61:
Den organisatoriska nivån; teknisk
Page 62 and 63:
FALLSTUDIE AV VÄGVERKETS ARBETE ME
Page 64 and 65:
VV genomför sitt första Trafikant
Page 66 and 67: därför är det viktigt att fokuse
Page 68 and 69: tativa beskrivningar eller indikato
Page 70 and 71: myndigheternas årliga anslag. Ansl
Page 72 and 73: Inom Vägverkets affärs- och resul
Page 74 and 75: Spridningen av kundernas behov i ve
Page 76 and 77: större för myndighetens fokus på
Page 78 and 79: den specifika enhetens verksamhet.
Page 80 and 81: orientering var också att kunderna
Page 82 and 83: kundorienterat och effektivt sätt.
Page 84 and 85: 2001. Vägverkets affärs- och resu
Page 86 and 87: ningen av kundernas behov till de a
Page 88 and 89: enlighet med litteraturen kan såle
Page 90 and 91: DISKUSSION OCH VIKTIGA FRÅGOR Inle
Page 92 and 93: med kundorientering ska få en inve
Page 94 and 95: samt telefonnummer kan kunderna nå
Page 96 and 97: seende på vad litteraturen säger
Page 98 and 99: orna och tjänsterna levereras till
Page 100 and 101: REFERENSER Akademirapport 2004:2, S
Page 102 and 103: McGuire, L. (2002) Service charters
Page 104 and 105: Vägverket (2006b), Gemensamt direk
Page 106 and 107: Intervjuer Vägverket, den förvalt
Page 108 and 109: BILAGOR Bilaga 1 - Banverkets organ
Page 110 and 111: Bilaga 3 - Betydelsefulla händelse
Page 112 and 113: Bilaga 5 - Vägverkets organisation
Page 114 and 115: • Kommuner som har påbörjat ajo
show all

Kundorientering och verksamhetsstyrning i staten - Fallstudier inom ...

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?