Kundorientering och verksamhetsstyrning i staten - Fallstudier inom ...

planeringen sker i linjen; från GD till respektive vägdirektör. Att VP-direktiven poängterar
kundorientering anses enligt intervjuerna även utgöra en av de starkaste drivkrafterna
för kundorientering i myndigheten. Samtidigt innebär den vertikala styrningen,
med resurser och befogenheter kopplade till linjefunktionen, att de olika nätverken i
myndigheten för bl.a. kundansvariga och processerna inte har några egna mandat att
fatta beslut. Detta får istället ske i de anställdas linjeroll.
Även om kundernas behov inte anses vara motstridiga uppdragsgivarens krav, uppfattas
kunderna och regeringen inte alltid ha samma prioriteringar. Det är inte säkert att
kunderna alltid efterfrågar de politiskt satta målen. Ett exempel i detta sammanhang är
klimatfrågor vilket inte är särskilt prioriterat bland kunderna när Vägverket frågar efter
deras behov i vägtransportsystemet, men som utgör ett uppdragsgivarkrav. Nollvisionen
med bl.a. hastighetsbegränsningar och hastighetskameror som följd är också
ett politiskt mål som vissa kunder kan ha svårt att ta till sig. Dylika mål i regleringsbrevet
upplevs dock inte som problematiska ur ett kundperspektiv utan betecknas
istället som mer långsiktiga kundbehov. Regleringsbrevets fördelning av myndighetens
anslag i olika anslagsposter, i kombination med att Vägverket inte självt kan
bestämma hur medlen ska fördelas för olika verksamheter betraktas däremot som ett
problem. Anslagsfördelningen anses låsa verksamheten och minska möjligheten för
Vägverket att utforma lösningar i förhållande till hur kundernas behov ser ut. Situationen
kan också uppkomma att myndigheten i slutet av året saknar medel för åtgärder
inom den verksamhet som är kopplad till en viss anslagspost, medan man har medel
kvar som är öronmärkta till annan verksamhet. Detta leder till att åtgärder inte kan
genomföras trots att Vägverket ”egentligen” har finansiella resurser kvar för verksamhetsåret.
Medan kundfokus i det balanserade styrkortet 37 dels uppfattas som en drivkraft för
kundorientering, anses det också kunna utgöra en barriär för flexibilitet vad gäller
genomförandet av kundefterfrågade åtgärder. Flexibiliteten riskerar att hämmas genom
att det är de mål som formulerats för styrkortet för ett visst verksamhetsår som ska
uppfyllas oavsett om det visar sig att kunderna efterfrågar andra typer av åtgärder.
Målen i det balanserade styrkortet ses också som starkt kopplade till målen i Vägverkets
regleringsbrev.
Medan den vertikala styrningen i Vägverket i enlighet med diskussionen ovan i vissa
fall upplevs kunna utgöra en barriär för utvecklingen av en kundorienterad verksamhetsstyrning,
så uttrycker intervjuerna samtidigt en efterfrågan på en ännu högre grad
av central styrning inom vissa delar av arbetet med kundorientering. Exempelvis efterfrågas
ett gemensamt mål för kundorientering i myndigheten och att Vägverkets GD
ytterligare poängterar varför det är viktigt att arbeta med kundorientering och att tillämpa
ett kundperspektiv på verksamheten. Detta anses kunna tydliggöra vikten av
kundorientering för de anställda i verksamheten och hjälpa de regionala kundansvariga
att få gehör för kundorienteringen i regionernas ledningsgrupper.
37 Utöver kundfokus innehåller Vägverkets styrkort ett uppdragsgivarfokus, ett internt/finansiellt fokus, ett
utvecklingsfokus och ett medarbetarfokus.
70