Kundorientering och verksamhetsstyrning i staten - Fallstudier inom ...

SYFTE
Slutrapporten har två syften. Det första syftet är att studera vilka barriärer och drivkrafter
som finns för skapandet av en kundorienterad verksamhetsstyrning i Banverkets
och Vägverkets förvaltande respektive producerande delar.
Det andra syftet är att lyfta fram ett antal frågeställningar och områden som kan bedömas
som viktiga för utvecklingen av en kundorienterad verksamhetsstyrning inom
myndigheterna.
Slutrapportens syften ryms inom det övergripande syftet med forskningsprojektet om
kundorientering och verksamhetsstyrning i Banverket och Vägverket vilket är att:
• Undersöka hur medborgarperspektivet används i Banverket och Vägverket, särskilt
när det översätts till kundorientering, samt hur det påverkar verksamhetsstyrningen
och vad kundorientering får för implikationer på styrningen av
effektivitet 9 .
Avgränsningar
Slutrapporten söker beskriva helheten i de två fallstudierna genom att lyfta fram de
generella mönster som kan ses i myndigheterna, snarare än att presentera detaljer i den
insamlade datan.
Ytterligare en avgränsning för slutrapporten är att endast de barriärer och drivkrafter
som direkt är kopplade till kundorientering ingår i analysen. Exempelvis ingår ej
”allmänt förändringsmotstånd” m.m. i studiens fokus.
9 För en djupare diskussion och analys av relationen mellan kundorientering och effektivitet i Banverket och
Vägverket, se Wiesel, F. (2006), Kundorienterad effektivitetsmätning i Banverket och Vägverket, Modell, S. och
Grönlund, A. (red), Effektivitet och styrning i statliga myndigheter
23